[发明专利]基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法

说明书

本发明公开了一种基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，包括如下步骤：S1：建立ITSM指标模型文件；S2：数据采集模块根据模型文件采集指标数据，并存储到存储模块；S3：Web接口模块从存储模块获取指标数据，并根据模型文件中设定的指标数据的评估标准进行评估，得到评估结果；S4：Web接口模块的视图子模块将评估结果通过数据视图呈现。本发明以IT服务的最终用户为导向，精细化IT服务管理过程，通过定义对服务过程的测量标准，解决IT服务行为的质量和效率难以度量的问题，并以此有效预防IT服务生产隐患，提升业务稳定性和可用性，提高各企业内外部IT服务用户满意度和体验度。

技术领域

本发明涉及一种IT服务水平测量方法，尤其涉及一种基于ITSM(IT服务管理)指标模型的IT服务水平测量方法。

背景技术

在IT服务管理领域，各企业逐步采用适用的方法论，如ITIL、ITSS等，构建了相应的服务管理流程，包括事件管理、变更管理、问题管理等。各流程的日常生产往往以电子工单的形式进行节点间的流转，对于流程系统相对较为完善的企业，可实现初步的单一流程生产统计与质量分析，但对于其提升整体服务能力的服务水平指标往往难以实现整体面的测量与量化，以至于各IT服务管理流程在长期参与生产过程后，变得逐步臃肿和冗余，最终无法形成实际的PDCA闭环。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，解决上述问题。

本发明为解决上述技术问题而采用的技术方案是提供一种基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，包括如下步骤：S1：建立ITSM指标模型文件；S2：数据采集模块根据模型文件采集指标数据，并存储到存储模块；S3：采用Web接口模块从存储模块获取指标数据，并根据模型文件中设定的指标数据的评估标准进行评估，得到评估结果；S4：Web接口模块的视图子模块将评估结果通过数据视图呈现。

进一步的，所述步骤S1具体包括：S11：限定IT服务管理水平的测量范围，确认评估对象；S12：根据评估对象定义指标类型，并分解到具体的指标参数作为基础指标；S13：按照指标参数的维度，定义指标参数的测量基准；S14：根据指标参数和指标测量基准，定义计算指标，通过基础指标和计算指标形成指标模型文件。

进一步的，所述IT服务管理水平的测量包括IT运行水平和IT管理水平，所述IT运行水平包括基础设施服务、平台服务和软件服务，所述基础设施服务包括主机服务和网络服务，所述平台服务包括中间件服务和数据库服务，所述软件服务包括业务服务；所述IT管理水平包括IT运营服务和IT服务转换，所述IT运营服务包括事件管理、服务请求管理和问题管理，所述IT服务转换包括变更管理和知识管理。

进一步的，所述主机服务包括Linux操作系统、AIX操作系统、Windows操作系统和虚拟机软件，主机服务的操作系统的指标参数包括主机连通性、CPU使用率、分区使用率和进程数，虚拟机软件指标参数包括虚拟机名称、版本以及包含的集群数量；所述网络服务包括交换机和路由器，网络服务指标参数包括接口数、CPU使用率、接口带宽、每秒接口流入量、每秒接口流出量。

进一步的，所述中间件服务包括Tomcat、WebLogic、WebSphere、Zookeeper、ActiveMQ、Apache、IIS、Jboss、Kafka和Nginx；所述数据库服务包括Oracle和MSSQL；所述业务服务包括服务端和客户端，服务端包括应用性能、满意度、JVM和可用性，客户端包括可用性、客户端性能和Web拨测。

进一步的，所述事件管理包括新增量、解决及时率和一级事件量；所述服务请求管理包括新增量、解决及时率和服务台拦截率；所述问题管理包括新增量、控制率和积压量；所述变更管理包括新增量、关闭量和回退量；所述知识管理包括总量、新增量和利用率。