[发明专利]一种客服服务控制方法及装置

权利要求书

1.一种客服服务控制方法，包括：

根据目标客服业务的标识信息，获取所述目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量；

基于所述话务流入预测量和所述人力排班预测量，判断所述目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；

若否，则基于所述预估人工客服接通率和所述目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略；

基于所述接通率优化策略和所述接通率优化目标，控制所述目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述预估人工客服接通率和所述目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略，包括：

基于所述预估人工客服接通率和所述目标人工客服接通率，确定综合接通率优化目标；

按照预设业务环节优化策略部署顺序，依次选取客服业务流转链路中的一个业务环节作为当前部署业务环节；

基于所述综合接通率优化目标，确定选取的所述当前部署业务环节所需达到的单项接通率优化目标和所部署的单项接通率优化策略。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述综合接通率优化目标，确定选取的所述当前部署业务环节所需达到的单项接通率优化目标和所部署的单项接通率优化策略，包括：

确定首个选取的所述当前部署业务环节所需达到的单项接通率优化目标和所部署的单项接通率优化策略；

判断所述单项接通率优化策略执行后的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；

若否，则基于所述综合接通率优化目标和在先确定的所述单项接通率优化目标，确定下一个选取的所述当前部署业务环节所需达到的单项接通率优化目标和所部署的单项接通率优化策略，直到预估人工客服接通率达到目标人工客服接通率、或者所述当前部署业务环节为最后一个业务环节。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，在控制所述目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量之后，还包括：

基于所述实际话务流入量和所述实际客服应答量，判断所述目标时间节点对应的实际人工客服接通率是否达到所述目标人工客服接通率；

若否，则基于各所述业务环节的部署达成评价指标的实际值和预期目标值，确定未达成部署目标的问题定位业务环节；

基于所述问题定位业务环节，确定所述实际人工客服接通率的未达标原因。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述基于所述问题定位业务环节，确定所述实际人工客服接通率的未达标原因，包括：

针对每个所述问题定位业务环节，确定该问题定位业务环节所涉及的至少一个业务模块；

基于各所述至少一个业务模块的部署达成评价指标的实际值和预期目标值，确定未达成部署目标的异常业务模块；

基于各所述问题定位业务环节中的所述异常业务模块，确定所述实际人工客服接通率的未达标原因。

6.根据权利要求4所述的方法，其中，在基于各所述业务环节的部署达成评价指标的实际值和预期目标值，确定未达成部署目标的问题定位业务环节之后，还包括：

针对每个所述问题定位业务环节，基于该问题定位业务环节的部署达成评价指标的实际值和最优目标值，确定该问题定位业务环节的接通率未达标贡献度；

按照所述接通率未达标贡献度由大到小的顺序，确定各所述问题定位业务环节的调控优先级。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述针对每个所述问题定位业务环节，基于该问题定位业务环节的部署达成评价指标的实际值和最优目标值，确定该问题定位业务环节的接通率未达标贡献度，包括：

针对每个所述问题定位业务环节，基于该问题定位业务环节的部署达成评价指标的实际值和最优目标值，确定用于表征实际值与目标值之间的距离的绝对贡献度；

根据各所述绝对贡献度，分别确定各所述问题定位业务环节的相对贡献度。