[发明专利]一种客服服务控制方法及装置

说明书

本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务控制方法及装置，根据目标客服业务的标识信息，获取目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量；基于该话务流入预测量和人力排班预测量，判断目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；针对预估人工客服接通率不达标的情况，则基于预估人工客服接通率和目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略；在到达目标时间节点时，再基于该预先部署的接通率优化策略和接通率优化目标，控制目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。

技术领域

本文件涉及互联网技术领域，尤其涉及一种客服服务控制方法及装置。

背景技术

目前，随着互联网时代的到来，互联网在人们日常的学习、工作和生活中得到广泛的应用。人们日常的各种事务都可以通过移动互联网来处理和呈现，随之，用户对客服的沟通诉求越来越显著。其中，在用户通过互联网完成某项事务时，可能具有客服咨询的需求，例如，用户通过互联网进行在线购物后，可能具有商品售后咨询需求，此时，用户可以通过在线客服服务咨询或者通过拨打热线进行客服服务咨询。

当前，用户可以采用自助客服或人工客服来咨询相关问题，针对用户请求人工客户为其解答相关问题的情况，客服服务业务提供方基于客户端发起的人工客服请求，将其接入人工队列，再依次为进入人工队列的客户端转接人工客服，为其提供相应的人工客服服务。然而，往往由于种种原因导致人工客服接通率不达标，从而导致用户人工客服接通等待时间长，人工客服呼入失败率高，大大降低了用户的客服服务业务的使用体验。

由此可知，需要提供一种能够确保人工客服接通率的客服服务提供的技术方案。

发明内容

本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种客服服务控制方法。该客服服务控制方法包括：

根据目标客服业务的标识信息，获取所述目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量。基于所述话务流入预测量和所述人力排班预测量，判断所述目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率。若否，则基于所述预估人工客服接通率和所述目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略。基于所述接通率优化策略和所述接通率优化目标，控制所述目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。

本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种客服服务控制装置。该客服服务控制装置包括：

预测数据获取模块，其根据目标客服业务的标识信息，获取所述目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量。接通率判断模块，其基于所述话务流入预测量和所述人力排班预测量，判断所述目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率。策略及目标部署模块，其若否，则基于所述预估人工客服接通率和所述目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略。实际接通率控制模块，其基于所述接通率优化策略和所述接通率优化目标，控制所述目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。

本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种客服服务控制设备，包括：处理器；以及被安排成存储计算机可执行指令的存储器。