[发明专利]一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统

说明书

本发明公开了一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。该实施方式能够动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、集成通讯网和计算机网的多项功能，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。现有技术中呼叫中心话路相关的组件通常包括：IP电话、IP PBX、SBC和ACD。

其中，IP电话会发送注册消息至IP PBX，IP PBX负责信令交换与注册消息维护，SBC是呼叫中心与电信运营商之间的接口设备，ACD用于把接入的呼叫消息转接给座席员。IP电话与IP PBX采用SIP协议进行通讯，该协议规定IP电话每隔固定时间需要重新发起注册到IP PBX。对于大型呼叫中心来说，其配备数千甚至上万台IP电话，所有IP电话发送注册消息的时机都是无序、难以预测和难以控制的。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

一个IP PBX单位时间内可以处理的消息数量是有限的，如果在某个时间接收消息的数量超出了这个限制，消息响应速度就会变慢。如果响应时间超出了通讯协议规定的超时时间，就会引起消息的重复发送，进一步加重IP PBX的负担。在业务高峰期，重复发送的注册消息会导致IP PBX无法及时处理正常呼叫业务，对正常业务造成严重影响，顾客体验差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种信息处理方法、装置以及呼叫中心系统，该信息处理方法能够动态调整网络电话的注册消息的发送频率，使得所有网络电话的注册消息均匀地分布在自定义的注册时间窗口内，降低了注册消息的处理对正常业务所造成的影响，减少了处理注册消息所需消耗的计算资源。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法。

本发明实施例的一种信息处理方法，包括：当接收到来自网络电话的注册消息时，获取当前时间；计算设定注册时间窗口的起始时间与所述当前时间的第一时间差，以及所述注册时间窗口的结束时间与所述当前时间的第二时间差；生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，将所述随机时间作为下一次注册的时间间隔返回至所述网络电话。

可选地，生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间，包括：根据所述当前时间生成随机种子；调用随机函数，基于所述随机种子生成位于所述第一时间差和所述第二时间差之间的随机时间。

可选地，所述方法还包括：当接收到资源申请信息时，判断所述资源申请信息的分机资源是否存在且未被占用；其中，所述资源申请信息包括工号和所述分机资源；如果所述分机资源存在且未被占用，则标记所述分机资源被所述工号占用，返回所述分机资源对应网络电话的地址信息；如果所述分机资源不存在，则返回第一错误信息。

可选地，所述方法还包括：当接收到资源释放信息时，判断所述资源释放信息的分机资源是否被指定工号占用；其中，所述资源释放信息包括所述工号和所述分机资源；如果所述分机资源被所述工号占用，则标记所述分机资源为可用状态，返回解绑成功信息；如果所述分机资源未被所述工号占用，则返回第二错误信息。