[发明专利]智能外呼方法及装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种智能外呼方法，其特征在于，包括：

当需要向目标客户发起外呼时，确定所述目标客户对应的客户等级；

依据所述客户等级向所述目标客户的客户号码发起外呼；

当所述目标客户响应所述外呼时，采集所述目标客户在响应所述外呼的过程中所产生的各个语音信息；

将所述当前已采集的各个语音信息转化为对应的文字信息，并在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案，并将所述标准营销方案转换为语音播报给所述目标客户，并检测当前已采集的各个语音信息中的情绪关键词和声纹特征；

依据所述情绪关键词及所述声纹特征，确定所述目标客户当前的情绪等级，并当所述情绪等级达到预设的接入标准时，将所述外呼转入人工坐席，由所述人工坐席完成与所述目标客户的业务流程。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述目标客户对应的客户等级，包括：

获取所述目标客户的客户信息；

确定所述客户信息对应的客户分值；

依据所述客户分值确定所述目标客户对应的客户等级。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述当前已采集的各个语音信息转化为对应的文字信息，并在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案，包括：

按已设定的语义解析规则，将所述当前已采集的每个语音信息转化为对应的文字信息；

确定各个所述文字信息之间的上下文语义；

依据所述上下文语义，在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案。

4.根据权利要求1或3所述的方法，其特征在于，所述检测当前已采集的各个语音信息中的情绪关键词和声纹特征，包括：

调用预设的声纹识别技术，识别所述各个语音信息中的声纹特征，并启用预设的情绪词库，检测所述当前已采集的各个语音信息中是否包含所述情绪词库中的情绪关键词，若包含，则获取所述各个语音信息中所包含的所述情绪词库中的各个情绪关键词。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述情绪关键词及所述声纹特征，确定所述目标客户当前的情绪等级，包括：

依据所述情绪关键词及所述声纹特征，确定所述目标客户当前的客户情绪；

将所述客户情绪与已设定的情绪分级别中的各个情绪等级进行匹配；

将与所述客户情绪相匹配的情绪等级确定所述目标客户当前的情绪等级。

6.一种智能外呼装置，其特征在于，包括：

确定单元，用于当需要向目标客户发起外呼时，确定所述目标客户对应的客户等级；

发起单元，用于依据所述客户等级向所述目标客户的客户号码发起外呼；

采集单元，用于当所述目标客户响应所述外呼时，采集所述目标客户在响应所述外呼的过程中所产生的各个语音信息；

转化单元，用于将所述当前已采集的各个语音信息转化为对应的文字信息，并在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案，并将所述标准营销方案转换为语音播报给所述目标客户，并检测当前已采集的各个语音信息中的情绪关键词和声纹特征；

转入单元，用于依据所述情绪关键词及所述声纹特征，确定所述目标客户当前的情绪等级，并当所述情绪等级达到预设的接入标准时，将所述外呼转入人工坐席，由所述人工坐席完成与所述目标客户的业务流程。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定单元，包括：

获取子单元，用于获取所述目标客户的客户信息；

第一确定子单元，用于确定所述客户信息对应的客户分值；

第二确定子单元，用于依据所述客户分值确定所述目标客户对应的客户等级。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转化单元，包括：

转化子单元，用于按已设定的语义解析规则，将所述当前已采集的每个语音信息转化为对应的文字信息；

第三确定子单元，用于确定各个所述文字信息之间的上下文语义；

获取子单元，用于依据所述上下文语义，在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案。