[发明专利]智能外呼方法及装置、存储介质及电子设备

说明书

本发明提供了一种智能外呼方法及装置、存储介质及电子设备，本方案中，对客户发起外呼时，根据客户的客户等级向客户号码发起相应的外呼流程，并在客户响应该外呼流程的过程中，采集客户在响应外呼流程的过程中产生的语音信息，并获得所述语音信息对应的文字信息，并将与所述文字信息对应的标准营销方案以语音播报的形式展示给客户，同时，检测所述语音信息中的情绪关键词和声纹特征，以确定客户在响应所述外呼流程时的情绪，当检测到客户的情绪比较热切时，将所述外呼流程转入人工坐席，由人工坐席完成与客户的交流。本发明提供的方案，可以根据客户的等级及客户情绪，对与客户的外呼过程进行调整，进而提升了定位客户需求的准确性。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种智能外呼方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着科技的发展，电话外呼已经实现了快捷、方便、高效的特性。同时，因其拥有省时、省力、低成本等天然的优点，很多企业用户都建立起自己的外呼系统，用以扩大和维护客户，增加企业效益。同时，电话外呼的应用场景越来越多，包括电话营销、市场调查、客户回访等场景。

在电话营销的过程中，目前，外呼系统大部分只是简单的电话呼出，播放固定的电话录音，导致外呼的内容无差异，无法有针对性的精准营销，降低了定位客户需求的精准性。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种智能外呼方法，通过该方法，可以根据客户的需求对外呼系统的外呼内容进行调整，有针对性的精准营销，提升定位客户需求的精准性。

本发明还提供了一种智能外呼装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

一种智能外呼方法，包括：

当需要向目标客户发起外呼时，确定所述目标客户对应的客户等级；

依据所述客户等级向所述目标客户的客户号码发起外呼；

当所述目标客户响应所述外呼时，采集所述目标客户在响应所述外呼的过程中所产生的各个语音信息；

将所述当前已采集的各个语音信息转化为对应的文字信息，并在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案，并将所述标准营销方案转换为语音播报给所述目标客户，并检测当前已采集的各个语音信息中的情绪关键词和声纹特征；

依据所述情绪关键词及所述声纹特征，确定所述目标客户当前的情绪等级，并当所述情绪等级达到预设的接入标准时，将所述外呼转入人工坐席，由所述人工坐席完成与所述目标客户的业务流程。

上述的方法，可选的，所述确定所述目标客户对应的客户等级，包括：

获取所述目标客户的客户信息；

确定所述客户信息对应的客户分值；

依据所述客户分值确定所述目标客户对应的客户等级。

上述的方法，可选的，所述将所述当前已采集的各个语音信息转化为对应的文字信息，并在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案，包括：

按已设定的语义解析规则，将所述当前已采集的每个语音信息转化为对应的文字信息；

确定各个所述文字信息之间的上下文语义；

依据所述上下文语义，在已建立的知识库中获取与所述文字信息对应的标准营销方案。

上述的方法，可选的，所述检测当前已采集的各个语音信息中的情绪关键词和声纹特征，包括：

调用预设的声纹识别技术，识别所述各个语音信息中的声纹特征，并启用预设的情绪词库，检测所述当前已采集的各个语音信息中是否包含所述情绪词库中的情绪关键词，若包含，则获取所述各个语音信息中所包含的所述情绪词库中的各个情绪关键词。