[发明专利]一种基于文本聚类的智能回答方法及系统

说明书

本发明公开了一种基于文本聚类的智能回答方法及系统，包括：收集预设数量的工单问题；对工单问题进行文本聚类，形成工单Top问题；对工单Top问题进行知识采编，并存储在知识存储数据库内；输入问题；将问题生成索引；基于索引从知识存储数据库中搜索结果集，实现问题的智能回答。本发明通过对工单进行文本聚类、知识采编等操作实现知识沉淀，然后通过智能回答展现知识，从而解决了人力成本过高及浪费的问题。

技术领域

本发明涉及电信运营商技术领域，具体涉及一种基于文本聚类的智能回答方法及系统。

背景技术

在电信运营商(如：中国电信、中国移动、中国联通)领域，各大运营商每月IT工单的支撑数量都要在几十万单甚至百万单以上。在这些工单中，存在大量的重复性或者同类问题工单，对于上述重复性或者同类问题的每类工单同样需要IT支撑人员进行答复或提供解决方案，从而造成IT支撑人员大量的人力成本浪费。

发明内容

针对现有技术中存在的上述问题，本发明提供一种基于文本聚类的智能回答方法及系统，其通过对工单进行文本聚类、知识采编等操作实现知识沉淀，然后通过智能回答展现知识，从而解决了人力成本过高及浪费的问题。

本发明公开了一种基于文本聚类的智能回答方法，包括：

收集预设数量的工单问题；

对所述工单问题进行文本聚类，形成工单Top问题；

对所述工单Top问题进行知识采编，并存储在知识存储数据库内；

输入问题；

将所述问题生成索引；

基于所述索引从所述知识存储数据库中搜索结果集，实现所述问题的智能回答。

作为本发明的进一步改进，所述收集预设数量的工单问题，包括：

收集移动端和/或PC端提出的工单问题；和/或，

批量导入工单问题。

作为本发明的进一步改进，还包括：

判断所述工单Top问题是否可作为知识进行推广，若是，则对所述工单Top问题进行知识采编。

作为本发明的进一步改进，所述将所述问题生成索引，包括：

将所述问题生成工单；

对所述工单进行处理、派发、提交XML文件，生成索引。

作为本发明的进一步改进，所述基于所述索引从所述知识存储数据库中搜索结果集，实现所述问题的智能回答；包括：

基于所述索引从所述知识存储数据库中搜索结果集；

返回所述结果集，展示所述结果集；

判断所述结果集是否可解决提问，若可解决，则撤单。

本发明还公开了一种基于文本聚类的智能回答系统，包括：前端和后端；

所述前端，用于：

输入问题；

所述后端，用于：

收集预设数量的工单问题，并存储在工单问题存储数据库内；

通过聚类模块对所述工单问题进行文本聚类，形成工单Top问题；

通过搜索模块对所述工单Top问题进行知识采编，并存储在知识存储数据库内；

通过回答模块将所述问题生成索引，并基于所述索引从所述知识存储数据库中搜索结果集，实现所述问题的智能回答。