[发明专利]一种客服在线转接的方法及装置

权利要求书

1.一种客服在线转接的方法，其特征在于，所述方法包括：

为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服,所述接入客服系统的客户包括选择坐席客服的客户；

当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；

由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述操作业务对应的坐席客服，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服，具体包括：

通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述由远程客服转接至所述坐席客服之前，所述方法还包括：

将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所述业务。

6.一种客服在线转接的装置，其特征在于，所述装置包括：接入单元、确定单元和转接单元；

所述接入单元，用于为接入客服系统的客户分配远程客服,所述接入客服系统的客户包括选择坐席客服的客户；

所述确定单元，用于当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；

所述转接单元，用于由远程客服转接至坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定单元，具体用于：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述接入单元，具体用于：通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转接单元，还用于：

将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定单元，还用于：

当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所述业务。