[发明专利]一种客服在线转接的方法及装置

说明书

本申请提供了一种客服在线转接的方法及装置，涉及客服系统技术领域。其中，该方法包括：为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。利用该方法，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

技术领域

本申请涉及客服系统技术领域，尤其涉及一种客服在线转接的方法及装置。

背景技术

目前，客服系统的人工客服类型可以分为以下两类：坐席客服和远程客服。其中，坐席客服指在呼叫中心办公地点内工作，通过办公网络设备对客户进行文本交互的办公人员，既可以受理客户咨询，也可以受理具体操作业务。远程客服指不在呼叫中心办公地点内工作，一般居家或者户外通过专有或者个人通讯设备对客户进行文本交互的办公人员，受理客户咨询，不做具体操作业务。

坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，如何对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务，以减少进行客户咨询占用的坐席客服资源是目前亟待解决的问题。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种客服在线转接的方法及装置，以实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

本申请提供了一种客服在线转接的方法，所述方法包括：

为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；

当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；

由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。

可选的，所述确定所述操作业务对应的坐席客服，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，所述为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服，具体包括：

通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。

可选的，所述由远程客服转接至所述坐席客服之前，所述方法还包括：

将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。

可选的，所述方法还包括：

当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所述业务。

本申请还提供了一种客服在线转接的装置，所述装置包括：接入单元、确定单元和转接单元；

所述接入单元，用于为接入客服系统的客户分配远程客服；

所述确定单元，用于当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；

所述转接单元，用于由远程客服转接至坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。

可选的，所述确定单元，具体用于：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，所述接入单元，具体用于：通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。

可选的，所述转接单元，还用于：