[发明专利]用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术

权利要求书

1.一种用于在任务分配系统中验证优选任务分配策略的方法，包括：

通过被通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中执行任务分配操作的至少一个计算机处理器，接收第一多个历史坐席任务分配；

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一多个历史坐席任务分配的每个结果，确定使用基本任务分配策略的所述任务分配系统的基线绩效水平；

通过所述至少一个计算机处理器，通过排除超过针对所述优选任务分配策略的阈值拟合接近度的所述第一多个历史坐席任务分配中的任意历史坐席任务分配，确定历史坐席任务分配的第一子集；

通过所述至少一个计算机处理器，基于历史坐席任务分配的所述第一子集的每个结果，确定使用所述优选任务分配策略的所述任务分配系统的估计绩效水平；

通过所述至少一个计算机处理器，通过将所述估计绩效水平与所述基线绩效水平进行比较，输出可归因于在所述任务分配系统中使用所述优选任务分配策略的预期增益；以及

在所述任务分配系统的交换机中，基于所述优选任务分配策略在任务和坐席之间建立连接。

2.根据权利要求1所述的方法，

其中，所述任务分配系统是联系中心系统，并且

其中，所述第一多个历史坐席任务分配中的每个历史坐席任务分配是历史坐席联系分配。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，

所述优选任务分配策略是行为配对策略。

4.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一多个历史坐席任务分配在可能的配对空间中被大致均匀地分布，

其中，所述基本任务分配策略是FIFO任务分配策略。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一多个历史坐席任务分配被聚集在具有较高绩效等级的坐席周围，

其中，所述基本任务分配策略是基于绩效的任务分配策略。

6.根据权利要求5所述的方法，还包括：

重新加权历史坐席任务分配的所述第一子集，以消除通过基于绩效的任务分配策略引入的偏差，

其中，所述估计绩效水平和所述预期增益是基于历史坐席任务分配的所重新加权的第一子集。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述任务分配系统中用于坐席任务配对的对应的历史平均选择量来确定所述阈值拟合接近度。

8.一种用于在任务分配系统中验证优选任务分配策略的系统，包括：

被通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中执行任务分配操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：

通过被通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中执行任务分配操作的至少一个计算机处理器，接收第一多个历史坐席任务分配；

基于所述第一多个历史坐席任务分配的每个结果，确定使用基本任务分配策略的所述任务分配系统的基线绩效水平；

通过排除超过针对所述优选任务分配策略的阈值拟合接近度的所述第一多个历史坐席任务分配中的任意历史坐席任务分配，确定历史坐席任务分配的第一子集；

基于历史坐席任务分配的所述第一子集的每个结果，确定使用所述优选任务分配策略的所述任务分配系统的估计绩效水平；

通过将所述估计绩效水平与所述基线绩效水平进行比较，输出可归因于在所述任务分配系统中使用所述优选任务分配策略的预期增益；以及

在所述任务分配系统的交换机中，基于所述优选任务分配策略在任务和坐席之间建立连接。

9.根据权利要求8所述的系统，

其中，所述任务分配系统是联系中心系统，并且

其中，所述第一多个历史坐席任务分配中的每个历史坐席任务分配是历史坐席联系分配。