[发明专利]用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术

说明书

本发明涉及用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术。公开了用于估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为一种方法，包括由通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器接收多个历史坐席任务分配；由至少一个计算机处理器基于将坐席与任务配对的策略来确定所述多个中的样本；由至少一个计算机处理器基于所述样本，确定所述策略的预期绩效；由至少一个计算机处理器输出预期绩效，以及由至少一个计算机处理器基于预期绩效，优化任务分配系统的绩效。

本申请是申请日为2018年4月5日、申请人为“欧洲阿菲尼帝科 技有限责任公司”、发明名称为“用于估计任务分配系统中的预期绩 效的技术”、申请号为201880001832.1的发明专利申请的分案申请。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求2017年7月10日提交的美国专利申请 No.15/645,277以及2017年7月13日提交的美国专利申请 No.15/648,788的优先权，其全部内容以引用的方式并入本文，如同本 文完全阐述。

技术领域

本公开总体上涉及任务分配系统的绩效，更具体地说，涉及用于 估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技术。

背景技术

典型的任务分配系统在一段时间内将有限多个任务分配给有限多 个工作人员(“坐席(agent)”)。任务分配系统的一个示例是联系 中心(例如，呼叫中心)。在呼叫中心，在给定班次或其他时间段期 间，有限多个坐席可用，并且有限多个呼叫者在班次期间呼叫该呼叫 中心。具有呼叫的各种需求和理由的每个呼叫者代表分配给呼叫中心 坐席之一的任务。

典型的任务分配策略确定将哪些任务分配给哪些坐席。通常，任 务分配策略源自某些类型的坐席对某些类型的任务执行得更好的见 解，并且基于这些见解，为这些坐席分配特定任务。在呼叫中心的示 例中，认为应该将精通销售的坐席优先分配给试图购买的呼叫者的销 售队列，而应该将精通技术支持的坐席优先分配给寻求技术问题的解 决方案的呼叫者的技术支持队列。

虽然典型的任务分配策略在某些情况下可能有效地提高典型任务 分配系统的绩效，但在其他情况下，它们可能对绩效没有实质性影响 或在最坏情况下降低绩效。通常，典型的任务分配策略可能低效的实 例是没有考量分配给不同类型任务的坐席的比较优势的那些实例。

鉴于上文，可以理解到，需要一种系统，该系统能够估计在任务 分配系统中，在一段时间内将有限多个任务分配给有限多个坐席的不 同任务分配策略的预期绩效。

发明内容

公开了用于估计任务分配系统中的任务分配策略的预期绩效的技 术。在一个特定实施例中，可以将这些技术实现为一种方法，包括： 通过通信地耦合到任务分配系统的至少一个计算机处理器接收多个历 史坐席任务分配；由至少一个计算机处理器基于将坐席与任务配对的 策略来确定多个中的样本；由至少一个计算机处理器基于样本来确定 策略的预期绩效；由至少一个计算机处理器输出预期绩效；以及由至 少一个计算机处理器基于预期绩效来优化任务分配系统的绩效。

根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联系中心， 以及其中，策略可以将联系分配给联系中心坐席。

根据该特定实施例的其他方面，该方法进一步包括由至少一个计 算机处理器通过确定包括多个历史坐席任务分配中的至少一个重叠历 史坐席任务分配的多个样本，过采样多个历史坐席任务分配。

根据该特定实施例的其他方面，该方法进一步包括由至少一个计 算机处理器确定样本中的偏差；以及由至少一个计算机处理器计算预 期绩效的偏差。

根据该特定实施例的其他方面，偏差可以归因于样本中的坐席子 集的比例过高或样本中的任务类型的子集的比例过高。