[发明专利]对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本申请实施例提供一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。该方法包括：获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。本申请实施例能够在多轮对话中，使机器人对客服起到很好的辅助作用，提高业务处理效率。

技术领域

本申请实施例涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网线上业务的发展，为了保证互联网线上服务质量，客服就变得尤其重要。为了应对用户的询问和投诉等问题，智能客服逐渐发展了起来，智能客服是指由用户和人工客服对话，机器人对人工客服进行辅助。

很多场景下，在一次对话服务过程中，可能需要多轮对话来收集一些信息，才能给出解答方案。然而在多轮对话场景中，目前存在这样一种情形，即机器人给人工客服的参考话术可能是人工客服已经询问过的话术，这样就无法对客服起到很好的辅助作用，导致多轮对话场景下的业务处理效率低。

发明内容

本申请实施例提供一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，以提高多轮对话场景下的业务处理效率。

第一方面，本申请实施例提供一种对话服务处理方法，应用于业务服务平台，该方法包括：获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术。

第二方面，本申请实施例提供一种对话服务处理装置，包括：获取模块，用于获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；生成模块，用于根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；发送模块，用于将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。

第三方面，本申请实施例提供一种对话服务处理设备，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被配置为由所述处理器执行以实现如第一方面所述的方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现第一方面所述的方法。

本申请实施例提供的对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，通过由业务服务平台获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；业务服务平台根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；以及业务服务平台将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。由于业务服务平台能够理解用户和客服的前一轮对话，因此，在以人工客服为主导，机器人对人工客服进行辅助的多轮对话场景中，机器人在当前轮对话中不会再将客服已经询问过的话术作为人工客服的参考话术发送至客服，机器人会按照话术库中的话术逻辑生成下一轮的话术，以供客服参考，从而提升业务处理效率。

附图说明

图1为现有技术的多轮对话场景示意图；

图2为本申请实施例提供的对话服务处理系统的示意图；

图3为本申请实施例提供的多轮对话场景示意图；

图4为本申请实施例提供的对话服务处理方法的流程示意图；

图5为本申请实施例提供的对话界面的示意图；

图6为本申请实施例提供的模型训练方法的原理示意图；