[发明专利]用于管理视频通话的方法、联络中心以及系统

权利要求书

1.一种第一联络中心，包括：

微处理器；以及

计算机可读介质，与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述微处理器可读且可执行的指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：

接收客户的通信端点与第一联络中心代理的第一通信端点之间的实时视频通话的视频流；

实时地处理所述实时视频通话的视频流以产生第一实时情绪转录，其中所述第一实时情绪转录基于所述实时视频通话的视频流中出现的多个非言语表达跟踪多个单独的情绪；

将所述第一实时情绪转录与至少一个以前的视频通话的第二情绪转录进行比较，以确定所述实时视频通话在所述第一联络中心中是否应当以不同的方式被处置，其中所述比较包括确定所述第一实时情绪转录中的至少一个模式并且确定所述至少一个模式中的一个或多个与所述第二情绪转录中的模式类似；以及

响应于确定所述实时视频通话在所述第一联络中心中应当以不同的方式被处置，确定在所述实时视频通话期间改变所述实时视频通话在所述第一联络中心中如何被管理的动作。

2.根据权利要求1所述的第一联络中心，其中所述多个非言语表达包括至少一个微表情，所述微表情在没有所述微处理器的辅助下不能通过人视觉地检测到。

3.根据权利要求2所述的第一联络中心，其中所述多个单独的情绪是所述客户的情绪和所述第一联络中心代理的情绪，并且其中所述至少一个微表情中的一个或多个的持续时间为1/30秒。

4.根据权利要求1所述的第一联络中心，其中所述第一实时情绪转录包括第一实时客户情绪转录和第一实时代理情绪转录，其中所述第二情绪转录包括多个先前的视频通话的多个先前的客户情绪转录和多个先前的代理情绪转录，并且其中将所述第一实时情绪转录与所述第二情绪转录进行比较包括识别所述多个先前的视频通话中的至少一个先前的视频通话，所述至少一个先前的视频通话具有与所述第一实时客户情绪转录类似的客户情绪转录以及与所述第一实时代理情绪转录类似的代理情绪转录。

5.根据权利要求1所述的第一联络中心，其中所述第一实时情绪转录包括客户的第一实时客户情绪转录，其中所述第二情绪转录包括所述客户的第二客户情绪转录；并且其中所述第一实时情绪转录和所述第二情绪转录是与特定类型的实时视频通话相关联的转录，并且其中所述特定类型的实时视频通话与以下中的至少一个相关联：由所述第一联络中心提供的支持的类型的服务、联络中心队列、支持的产品、以及代理的技能。

6.根据权利要求1所述的第一联络中心，其中所述第一实时情绪转录包括第一实时客户情绪转录和第一实时代理情绪转录，所述第一实时客户情绪转录和第一实时代理情绪转录被结合以形成组合的转录；

其中所述多个非言语表达包括各自在所述实时视频通话的视频流中出现的至少一个面部表情和至少一个手势。

7.根据权利要求1所述的第一联络中心，其中所述第一实时情绪转录是所述实时视频通话中的所有参与者的组合的情绪转录，并且其中所述第二情绪转录是所述至少一个以前的视频通话中的所有参与者的组合的情绪转录。

8.一种用于管理视频通话的方法，包括：

由第一联络中心中的微处理器接收客户的通信端点与第一联络中心代理的第一通信端点之间的实时视频通话的视频流；

由所述微处理器实时地处理所述实时视频通话的视频流以产生第一实时情绪转录，其中所述第一实时情绪转录基于所述实时视频通话的视频流中出现的多个非言语表达跟踪多个单独的情绪；

由所述微处理器将所述第一实时情绪转录与至少一个以前的视频通话的第二情绪转录进行比较，以确定所述实时视频通话在所述第一联络中心中是否应当以不同的方式被处置，其中所述比较包括确定所述第一实时情绪转录中的至少一个模式并且确定所述至少一个模式中的一个或多个与所述第二情绪转录中的模式类似；以及

响应于确定所述实时视频通话在所述第一联络中心中应当以不同的方式被处置，由所述微处理器并且在所述实时视频通话期间确定改变所述实时视频通话在所述第一联络中心中如何被管理的动作。