[发明专利]用于管理视频通话的方法、联络中心以及系统

说明书

本发明公开了基于人工智能确定的面部情绪的视频通话路由和管理。客户的通信端点与联络中心代理的通信端点之间的视频通话的视频流被接收。视频通话的视频流被实时地处理以产生实时情绪转录。实时情绪转录基于视频通话的视频流中出现的非言语表达(例如，面部表情)跟踪多个单独的情绪。例如，客户和联络中心代理两者的不同情绪可以在实时情绪转录中跟踪。实时情绪转录与至少一个以前的视频通话的情绪转录进行比较，以确定视频通话在联络中心中是否应当以不同的方式被处置。响应于确定视频通话在联络中心中应当以不同的方式被处置，确定动作以改变视频通话在联络中心中如何被管理。

背景技术

理解我们正在交流的某人的感受是与该人构建关系的非常重要的一部分。理解一个人感受如何的过程是随时间进行的，并且在许多情况下来自能够理解另一个人给出的非言语‘暗示’。这些非言语‘暗示’中的一些难以检测，甚至随着时间的推移也难以检测。另外，一些非言语‘暗示’通过人可能不可检测，即使当人们知道要寻找什么时。例如，2011 年5月David Matsumoto和Hyi Swang Hwang在Psychological Science Agenda上的“Readingfacial expressions of emotion” (https://www.apa.org/science/about/psa/2011/05/facial-expressions.aspx) 讨论了所谓的微表情(micro-expression)，该文章通过引用整体并入本文。微表情“是在几分之一秒、有时快到1/30秒中在面部出现和消失的表情…它们发生得如此之快以致于大多数人不能实时地看见或察觉” (参见同上)。

在联络中心中，甚至更难以注意到这些非言语‘暗示’。例如，联络中心代理可能正在与客户第一次交谈，这可能涉及文化差异等。另外，由于成帧速率、压缩比、有限带宽、拥塞(即，丢失分组)等，在没有检测微妙的微表情的视频处理器的辅助下，微表情可能完全不可检测。联络中心代理无法理解客户的情绪状态的非言语“暗示”可以导致客户不满意增加、通话时间增加、收入损失、员工不满意、联络中心效率较低等。

发明内容

这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。客户的通信端点与联络中心代理的通信端点之间的视频通话的视频流被接收。视频通话的视频流被实时地处理以产生实时情绪转录(transcript)。实时情绪转录基于视频通话的视频流中出现的非言语表达(non-verbal expression)(例如，面部表情)跟踪多个单独的情绪。例如，客户和联络中心代理两者的不同情绪可以在实时情绪转录中跟踪。实时情绪转录与至少一个以前的视频通话的情绪转录进行比较，以确定视频通话在联络中心中是否应当以不同的方式被处置(handle)。响应于确定该视频通话在联络中心中是否应当以不同的方式被处置，确定动作以改变视频通话在联络中心中如何被管理。例如，视频通话在联络中心中可以被重路由到联络中心队列、另一个联络中心代理或监管员(supervisor)的通信端点等。

短语“至少一个”、“一个或多个”、“或者”以及“和/或”是在操作中既是联合的也是分离的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意指单独A、单独B、单独C、A和B一起、A和C一起、 B和C一起，或者A、B和C一起。

术语“一”或“一个”实体指的是一个或多个该实体。这样，术语“一”(或“一个”)、“一个或多个”以及“至少一个”在本文中可以可互换地使用。还应当注意，术语“包括”、“包含”以及“具有”可以可互换地使用。