[发明专利]会话建立方法及装置

权利要求书

1.一种会话建立方法，其特征在于，包括：

当接收到会话服务请求时，确定所述会话服务请求对应的用户，并在预先建立的坐席集合中确定出空闲坐席集合；

判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史好评坐席；

若所述空闲坐席集合中不存在所述历史好评坐席，则获取所述用户的特征信息，所述特征信息包含所述用户的每个特征维度的特征值；

将所述特征信息的每个特征维度的特征值与所述空闲坐席集合中的坐席的画像进行匹配，以判断所述空闲坐席集合中是否存在备选坐席；所述备选坐席为画像与所述特征信息的至少一个特征维度的特征值匹配成功的坐席，所述画像用于表征其所属的坐席的每个特征维度的特征状况；

若所述空闲坐席集合中存在所述备选坐席，则确定所述特征信息与每个所述备选坐席的画像的特征匹配度，并基于各个所述特征匹配度在各个所述备选坐席中确定目标坐席；

将所述会话服务请求分配至所述目标坐席，使得所述目标坐席依据所述会话服务请求与所述用户对应的终端建立会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史好评坐席，包括：

获取所述用户的历史会话记录；

依据所述历史会话记录判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史坐席；

若存在，则确定所述历史坐席的满意度评分；

判断所述历史坐席的满意度评分是否大于预先设置的评分阈值；

若不大于，则判定所述空闲坐席集合中不存在所述用户对应的历史好评坐席。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述空闲坐席集合中存在所述用户对应的历史好评坐席，则将所述会话服务请求分配至所述历史好评坐席，使得所述历史好评坐席依据所述会话服务请求与所述用户对应的终端建立会话。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述特征信息与每个所述备选坐席的特征匹配度，包括：

对于每个所述备选坐席的画像，确定所述特征信息与该备选坐席的画像匹配成功的特征维度对应的权重分值，依据各个所述权重分值确定所述特征信息与该备选坐席的画像的特征匹配度。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于各个所述特征匹配度在各个所述备选坐席中确定目标坐席，包括：

在各个所述特征匹配度中确定出数值最大的特征匹配度，将所述数值最大的特征匹配度对应的备选坐席确定为目标坐席。

6.一种会话建立装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于当接收到会话服务请求时，确定所述会话服务请求对应的用户，并在预先建立的坐席集合中确定出空闲坐席集合；

判断单元，用于判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史好评坐席；

获取单元，用于当所述空闲坐席集合中不存在所述历史好评坐席时，获取所述用户的特征信息，所述特征信息包含所述用户的每个特征维度的特征值；

匹配单元，用于将所述特征信息的每个特征维度的特征值与所述空闲坐席集合中的坐席的画像进行匹配，以判断所述空闲坐席集合中是否存在备选坐席；所述备选坐席为画像与所述特征信息的至少一个特征维度的特征值匹配成功的坐席，所述画像用于表征其所属的坐席的每个特征维度的特征状况；

确定单元，用于当所述空闲坐席集合中存在所述备选坐席时，确定所述特征信息与每个所述备选坐席的画像的特征匹配度，并基于各个所述特征匹配度在各个所述备选坐席中确定目标坐席；

第一分配单元，用于将所述会话服务请求分配至所述目标坐席，使得所述目标坐席依据所述会话服务请求与所述用户对应的终端建立会话。