[发明专利]会话建立方法及装置

说明书

本发明提供了一种会话建立方法及装置，该方法包括：当接收到会话服务请求时，确定会话服务请求对应的用户，并确定出空闲坐席集合；判断空闲坐席集合中是否存在用户对应的历史好评坐席；若不存在，则获取用户的特征信息；判断所述空闲坐席集合中是否存在备选坐席；该备选坐席为画像与特征信息的至少一个特征维度的特征值匹配成功的坐席；若空闲坐席集合中存在备选坐席，则确定特征信息与每个备选坐席的画像的特征匹配度，并基于各个特征匹配度在各个所述备选坐席中确定目标坐席；将会话服务请求分配至目标坐席，使得目标坐席依据会话服务请求与用户对应的终端建立会话。应用本发明提供的方法，能够为用户确定出可以满足其会话服务需求的坐席。

技术领域

本发明涉及客服智能分配技术领域，特别涉及一种会话建立方法及装置。

背景技术

近年来，随着用户对企业的服务质量的要求不断提升，坐席服务也变得越来越重要，坐席服务是呼叫中心系统为客户提供会话服务的一种方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。通过坐席服务可以为客户解决业务问题，从而提升用户的体验。

现有技术中，呼叫中心接收到用户的会话服务请求时，为了避免电话进线拥堵的问题，通常是为用户随机分配处于空闲状态的坐席，然而，采用随机分配空闲坐席的方式，可能会导致为用户分配的坐席所提供的服务无法满足用户的需求。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种会话建立方法，使得为用户分配的坐席所提供的会话服务能够满足用户的需求。

本发明还提供了一种会话建立装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

一种会话建立方法，包括：

当接收到会话服务请求时，确定所述会话服务请求对应的用户，并在预先建立的坐席集合中确定出空闲坐席集合；

判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史好评坐席；

若所述空闲坐席集合中不存在所述历史好评坐席，则获取所述用户的特征信息，所述特征信息包含所述用户的每个特征维度的特征值；

将所述特征信息的每个特征维度的特征值与所述空闲坐席集合中的坐席的画像进行匹配，以判断所述空闲坐席集合中是否存在备选坐席；所述备选坐席为画像与所述特征信息的至少一个特征维度的特征值匹配成功的坐席，所述画像用于表征其所属的坐席的每个特征维度的特征状况；

若所述空闲坐席集合中存在所述备选坐席，则确定所述特征信息与每个所述备选坐席的画像的特征匹配度，并基于各个所述特征匹配度在各个所述备选坐席中确定目标坐席；

将所述会话服务请求分配至所述目标坐席，使得所述目标坐席依据所述会话服务请求与所述用户对应的终端建立会话。

上述的方法，可选的，判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史好评坐席，包括：

获取所述用户的历史会话记录；

依据所述历史会话记录判断所述空闲坐席集合中是否存在所述用户对应的历史坐席；

若存在，则确定所述历史坐席的满意度评分；

判断所述历史坐席的满意度评分是否大于预先设置的评分阈值；

若不大于，则判定所述空闲坐席集合中不存在所述用户对应的历史好评坐席。

上述的方法，可选的，还包括：

若所述空闲坐席集合中存在所述用户对应的历史好评坐席，则将所述会话服务请求分配至所述历史好评坐席，使得所述历史好评坐席依据所述会话服务请求与所述用户对应的终端建立会话。

上述的方法，可选的，确定所述特征信息与每个所述备选坐席的特征匹配度，包括：