[发明专利]一种直播客服队列式咨询处理方法与系统

权利要求书

1.一种直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，包括：

接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；

提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；

当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。

2.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述提取所述问题的关键词，包括：

对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；

对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。

3.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：

通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；

将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。

4.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：

接收用户对已处理问题发起的追问问题；

将所述追问问题加入所述redis队列。

5.如权利要求1所述的直播客服队列式咨询处理方法，其特征在于，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：

接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。

6.一种直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，包括：

问题收集模块，用于接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；

问题识别模块，用于提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；

问题处理模块，用于当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。

7.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述提取所述问题的关键词，包括：

对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；

对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。

8.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：

通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；

将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。

9.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：

接收用户对已处理问题发起的追问问题；

将所述追问问题加入所述redis队列。

10.如权利要求6所述的直播客服队列式咨询处理系统，其特征在于，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：

接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。