[发明专利]一种直播客服队列式咨询处理方法与系统

说明书

本发明提高一种直播客服队列式咨询处理方法，包括：接收参与直播的用户的问题，创建包含用户信息的redis队列，直播客服按redis队列的顺序处理用户的问题；提取问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；当前待处理问题属于问题组时，直播客服对问题组内所有问题的用户进行统一处理。通过对用户问题的智能汇总归类及直播客服集中处理同类问题的方式，能有效提高客服处理用户问题的效率和用户的咨询体验。

技术领域

本发明涉及网络技术领域，特别是涉及一种直播客服队列式咨询处理方法与系统。

背景技术

现在社会中，在线客服作为企业与用户的连接纽带，能帮助企业接待客户、解答并处理客户咨询问题。随着企业的用户数量不断扩大，选择在线客服的用户越来越多，而现有技术中的在线客服的问题逐渐凸显，比如传统客服接待效率比较低下，用户体验差等。

前面的叙述在于提供一般的背景信息，并不一定构成现有技术。

发明内容

本发明的目的在于提供一种能提高业务处理效率的直播客服队列式咨询处理方法与系统。

本发明提供一种直播客服队列式咨询处理方法，包括：

接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；

提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；

当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。

进一步地，所述提取所述问题的关键词，包括：

对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；

对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。

进一步地，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：

通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；

将检索匹配到的所述问题的对应答案单独下发至对应用户。

进一步地，所述直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题之后，还包括：

接收用户对已处理问题发起的追问问题；

将所述追问问题加入所述redis队列。

进一步地，所述创建包含所述用户信息的redis队列之后，还包括：

接收到用户离开直播间和/或用户问题已解决的信息时，将所述用户从所述redis队列移除。

本发明还提供一种直播客服队列式咨询处理系统，包括：

问题收集模块，用于接收参与直播的用户的问题，创建包含所述用户信息的redis队列，直播客服按所述redis队列的顺序处理所述用户的问题；

问题识别模块，用于提取所述问题的关键词，将具有相同关键词的问题归类至一问题组；

问题处理模块，用于当前待处理问题属于所述问题组时，直播客服对所述问题组内所有问题的用户进行统一处理。

进一步地，所述提取所述问题的关键词，包括：

对所述问题进行分词处理和词性标注，得到多个名词；

对所述名词结合用户信息进行语义解析，提取出关键词。

进一步地，所述提取所述问题的关键词之后，还包括：

通过所述关键词在系统问题库进行检索匹配；