[发明专利]一种室温客服应用系统及方法

权利要求书

1.一种室温客服应用系统，其特征在于，包括室温采集系统、云平台系统、客服系统、智能计算中心、运维系统，所述室温采集系统包括室温采集装置；

所述室温采集系统通过室温采集装置对用户室内温度进行实时监测，并将监测到的室温数据通过物联网通讯模块将监测数据上传至云平台系统；

所述云平台系统用于将热网监控系统检测的数据存储，为智能计算中心提供数据支持；

所述客服系统用于向智能计算中心上报用户的客服请求，且能够根据用户的需要将云平台系统中的数据信息反馈给用户；

所述智能计算中心用于分析用户客服请求的原因，同时能够通过客服系统启动运维系统解决用户请求客服的原因；

所述智能计算中心对用户产生客服请求的原因进行分析的流程为智能计算中心依次对楼内室温状态、楼栋平衡状态、热力站运行状态进行数据分析，并对上述三种状态分析结果进行综合判定，得出结论，具体包括以下步骤：

S1、智能计算中心分析楼内室温状态，对用户所属楼内邻居室温进行分析，若楼内邻居室温状态正常，再对该室温数据的可信度进行分析，若楼内邻居室温状态不正常，则进入S2；

S2、智能计算中心分析用户所属楼内均温，判断楼栋室温失衡度，所述楼栋室温失衡度公式为：若楼栋室温失衡度在预设值范围内，则判定为状态正常，客服系统启动运维系统派单上门并提示用户，若楼栋室温失衡度超出预设值，则判定为状态不正常，进入S3；

S3、智能计算中心分析楼栋平衡状态，首先对用户小区中各楼栋的室温平衡分别进行分析，判断各楼栋室温失衡度的离散程度，若各楼栋室温失衡度均小于S2中的预设值，则判定楼间室温平衡状态正常，进入S4，反之，则判定为楼间室温平衡状态不正常，则智能计算中心再对用户所属楼的室温平衡状态进行分析；

S4、智能计算中心分析热力站状态，首先对管网、热力站事故进行分析，若其存在事故使得状态不正常，则客服系统对用户信息反馈，提示用户，若无事故并状态正常，智能计算中心再对热力站运行数据进行分析。

2.根据权利要求1所述的一种室温客服应用系统，其特征在于，所述客服系统连接有热网监控系统，所述热网监控系统包括换热站监控设备、供热管网监控设备，所述热网监控系统用于将换热站监控设备和供热管网监控设备检测到的数据通过其中的物联网通讯模块将检测数据上传至云平台系统。

3.根据权利要求2所述的一种室温客服应用系统，其特征在于，所述客服系统包括反请求模块，所述反请求模块用于处理用户的反复客服请求操作。

4.一种如权利要求2所述的室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述应用方法的步骤为：

步骤一、用户向室温采集系统发出客服请求，室温采集装置将客服请求上报至智能计算中心，若智能计算中心识别用户发出的请求为输入式客服请求，则进入步骤三；若智能计算中心识别用户发出的请求为非输入式客服请求，则进入步骤二；

步骤二、智能计算中心调取并分析云平台系统中存储的数据，判断用户产生客服请求的原因，若智能计算中心能够分析得知用户产生客服请求的原因，则进入步骤三；若智能计算中心无法分析得知用户产生客服请求的原因，智能计算中心跳转至人工客服；

步骤三、智能计算中心将用户产生客服请求的原因再次与预设问题进行比对，分析该原因是否需要运维系统介入，若该原因无需运维系统介入，则客服系统直接将分析结果反馈给用户，若该原因需要运维系统介入，运维系统启动并自动派单给运维人员同时客服系统将派单操作通知用户；

步骤四、运维人员对应处理相关问题，并将运维结果反馈至运维系统，客服系统跟踪运维系统中的运维结果并同时将运维结果反馈给用户。

5.根据权利要求4所述的一种室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述步骤一中用户发出客服请求的方式包括输入式请求以及非输入式请求，所述输入式请求包括用户通过APP或小程序对请求的问题进行文字、语音输入以及直接连接人工客服，所述非输入式请求包括用户通过室温采集装置上的一键客服请求按钮发出远程客服请求、手机通过APP或小程序进行一键请求客服。

6.根据权利要求4所述的一种室温客服应用系统的应用方法，其特征在于，所述步骤三和步骤四的分析结果反馈方式包括发送至用户移动端提醒用户，通过短信或电话的方式通知用户。