[发明专利]一种人工智能客服系统

说明书

本发明涉及一种人工智能客服系统，包括语音获取模块、预处理模块、语音识别模块、客户需求分析模块和情绪分析模块，语音获取模块获取客户的初始语音信号，预处理模块对初始语音信号进行预处理，得到目标语音信号，语音识别模块对目标语音信号进行语音识别，得到文本数据，客户需求分析模块对文本数据进行处理，确定并输出与目标客户需求项目介绍相对应的客户需求语音信号，情绪分析模块对目标语音信号进行处理，得到客户的情绪。该人工智能客服系统根据客户说出的语音信号进行智能化回复，向客户输出其所需求的相关内容，无需专门配设客服人员对客户进行一对一服务，降低了客服人员的配设人数，进而降低了人工投入成本。

技术领域

本发明涉及一种人工智能客服系统。

背景技术

客服系统是企业与客户之间沟通的主要桥梁，目前，企业的客服系统大多数采用人工电话客服系统，客户与企业的客服人员进行电话沟通，这种沟通方式存在一定的缺陷，首先，每一个客服人员只能同时服务一个客户，为了提升服务质量以及接线效率，就需要企业配设很多客服人员，增大人工投入成本。而且，客服人员的业务能力高低不齐，刚入职的客服人员可能对于本企业的服务或者产品不太了解，当与客户沟通时，对于客户的咨询无法给出有效的说明或者解决措施，给客户带来不好的体验，降低客户的满意度。

发明内容

本发明的目的在于提供一种人工智能客服系统，用于解决现有的客服方式需要投入很大的人工成本的问题。

为了解决上述问题，本发明采用以下技术方案：

一种人工智能客服系统，包括：

语音获取模块，用于获取客户的初始语音信号；

预处理模块，用于对所述初始语音信号进行预处理，得到目标语音信号；

语音识别模块，用于对所述目标语音信号进行语音识别，得到目标文本数据；

客户需求分析模块，用于将所述目标文本数据输入到预设的需求关键字数据库中，提取所述目标文本数据中的需求关键字，得到目标需求关键字，然后将所述目标需求关键字输入到预设的客户需求数据库中，获取与所述目标需求关键字相对应的目标客户需求项目介绍，最后向所述客户输出与所述目标客户需求项目介绍相对应的客户需求语音信号；其中，所述客户需求数据库包括至少两个需求关键字，以及与各需求关键字相对应的客户需求项目介绍；以及

情绪分析模块，用于将所述目标语音信号进行转换，转换为语音波形图，接着根据所述语音波形图得到所述语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值，并计算得到所述语音振幅最大值和所述语音振幅最小值的振幅差值，然后比较所述振幅差值与预设的情绪异常振幅波动阈值，根据所述振幅差值与所述情绪异常振幅波动阈值的大小关系得到所述客户的情绪分析结果，最后将所述情绪分析结果传输到后台监控系统；其中，若所述振幅差值大于或者等于所述情绪异常振幅波动阈值，则判定所述客户的情绪分析结果为情绪异常，若所述振幅差值小于所述情绪异常振幅波动阈值，则判定所述客户的情绪分析结果为情绪正常。

进一步地，所述将所述目标文本数据输入到预设的需求关键字数据库中，提取所述目标文本数据中的需求关键字，得到目标需求关键字，包括：

将所述目标文本数据输入到所述需求关键字数据库中，提取所述目标文本数据中的至少两个需求关键字；

统计各所述需求关键字的出现次数，找到出现次数最高的需求关键字，为所述目标需求关键字。

进一步地，所述客户需求分析模块还用于：

若所述目标文本数据中不存在所述需求关键字数据库中的需求关键字，则生成用于指示客户需求无法满足的指示信号，向所述客户输出与所述指示信号相对应的语音信号，并将所述指示信号传输到所述后台监控系统。

进一步地，所述语音识别模块具体用于：