[发明专利]理赔处理方法和装置

说明书

本申请涉及一种理赔处理方法和装置，所述方法包括：获取与客户相关的多个维度的业务数据；将业务数据进行数字化处理，得到客户的特征数据；根据客户的特征数据对客户进行分类；根据分类结果确定客户所对应的理赔机制。本申请的方案将客户过去一段时间内的业务数据进行收集整理，通过关键信息实现客户画像，进而对客户进行分类，能够保证对客户评价的客观性，避免了理赔服务人员的主观影响；通过分类后的客户类别指导差异化保险服务，提升优质客户体验，节减低价值客户理赔成本。

技术领域

本申请涉及客户服务中的保险理赔技术领域，具体涉及一种理赔处理方法和装置。

背景技术

保险服务作为与客户沟通的最后一道防线，其服务质量直接影响服务提供者的风评。对于理赔服务人员，详实准确地了解保险服务的对象，对于提高客户满意度进而实现理赔成本效益化具有重要意义。由于服务提供商的业务量和客户量较大，受制于硬件资源及计算资源无法对所有客户进行分群。经前期调研，大多数区域都有自己重点关注的客户，且区域之间的标准具有较大差异，这就直接影响了最后一道防线——理赔服务的满意度。

相关技术中，目前理赔服务人员对客户的了解主要围绕当次交易，且不同的理赔服务人员对同一事件的判断也具有主观性，无法考虑客户在一段时间内对服务提供商的贡献度。

发明内容

为至少在一定程度上克服相关技术中存在的问题，本申请提供一种理赔处理方法和装置。

根据本申请实施例的第一方面，提供一种理赔处理方法，包括：

获取与客户相关的多个维度的业务数据；

将业务数据进行数字化处理，得到客户的特征数据；

根据客户的特征数据对客户进行分类；

根据分类结果确定客户所对应的理赔机制。

进一步地，所述获取与客户相关的多个维度的业务数据，包括：

通过对接业务系统直接读取相关业务数据；和/或，

通过数据文件导入相关业务数据。

进一步地，所述将业务数据进行数字化处理，包括：

将业务数据中的连续性变量进行离散化处理。

进一步地，所述多个维度至少包括如下维度中的任意两种：基本信息、贡献度、品质、信誉、时效；

所述贡献度维度至少包括：收入、利润率；

所述品质维度至少包括：理赔成本占收入比；

所述信誉维度至少包括：逾期应收、应收总额。

进一步地，所述将业务数据中的连续性变量进行离散化处理，包括：

获取预先设定的划分区间和容忍度阈值；

根据所述划分区间将所述贡献度维度的业务数据进行离散化处理；

根据所述容忍度阈值将所述品质维度和所述信誉维度的业务数据进行离散化处理。

进一步地，所述根据客户的特征数据对客户进行分类，包括：

获取预先设计的客户画像模型；

根据特征数据和客户画像模型对客户进行分类。

进一步地，所述根据分类结果确定客户所对应的理赔机制，包括：

获取预设的多种不同的理赔机制，以及理赔机制与客户类型之间的对应关系；

根据分类结果确定客户类型，再通过对应关系确定客户类型对应的理赔机制。