[发明专利]一种业务处理方法、装置及系统

权利要求书

1.一种业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：

基于用户的回复消息，确定目标客服，所述回复消息为所述用户对推荐消息的响应；

将所述用户的回访任务添加到所述目标客服的任务列表中，以便所述目标客服基于其任务列表回访所述用户，为所述用户介绍所述推荐消息对应的产品。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于用户的回复消息，确定目标客服，包括：

根据所述回复消息，确定用户特征信息，所述用户特征信息包括下述信息中的至少一个：所述回复消息对应的所述推荐消息所推荐的产品或服务的相关信息，所述用户的历史行为信息，或者，所述用户的等级；

根据所述用户特征信息确定匹配的所述目标客服。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述用户特征信息确定匹配的所述目标客服，包括：

根据各客服的客服特征信息，确定与所述用户特征信息匹配的所述目标客服，其中，所述客服特征信息包括下述信息中的至少一个：客服的等级、当前服务状态、历史业务推荐记录或历史业务推荐能力。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于用户的回复消息，确定目标客服，包括：

基于所述用户的所述回复消息，确定各客服和所述回复消息的匹配程度；

选择匹配程度最大的预设个数的客服作为所述目标客服。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述将所述用户的回访任务添加到所述目标客服的任务列表中之后，所述方法还包括：

响应于任意一个所述目标客服完成所述用户的回访任务，将所述回访任务从预设个数的所述目标客服的任务列表中删除。

6.根据权利要求1-5任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对所述用户的历史行为信息进行大数据分析，为所述用户添加标记；

基于所述标记为所述用户确定目标产品或目标服务；

向所述用户发送用于推荐所述目标产品或所述目标服务的所述推荐消息，所述推荐消息中携带指示标识，用于指示所述用户进行回复。

7.一种业务处理装置，其特征在于，所述装置包括：

第一确定单元，用于基于用户的回复消息，确定目标客服，所述回复消息为所述用户对推荐消息的响应；

添加单元，用于将所述用户的回访任务添加到所述目标客服的任务列表中，以便所述目标客服基于其任务列表回访所述用户，为所述用户介绍所述推荐消息对应的产品。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元，包括：

第一确定子单元，用于根据所述回复消息，确定用户特征信息，所述用户特征信息包括下述信息中的至少一个：所述回复消息对应的所述推荐消息所推荐的产品或服务的相关信息，所述用户的历史行为信息，或者，所述用户的等级；

第二确定子单元，用于根据所述用户特征信息确定匹配的所述目标客服。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第二确定子单元，具体用于：

根据各客服的客服特征信息，确定与所述用户特征信息匹配的所述目标客服，其中，所述客服特征信息包括下述信息中的至少一个：客服的等级、当前服务状态、历史业务推荐记录或历史业务推荐能力。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元，包括：

第三确定子单元，用于基于所述用户的所述回复消息，确定各客服和所述回复消息的匹配程度；

选择子单元，用于选择匹配程度最大的预设个数的客服作为所述目标客服。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

删除单元，用于在所述将所述用户的回访任务添加到所述目标客服的任务列表中之后，响应于任意一个所述目标客服完成所述用户的回访任务，将所述回访任务从预设个数的所述目标客服的任务列表中删除。