[发明专利]一种针对智能客服通话的语音识别系统

权利要求书

1.一种针对智能客服通话的语音识别系统，其特征在于，包括语音处理模块(1)、特征识别模块(2)、语义分析模块(3)、情绪识别模块(4)、策略平台(5)及AI客服(6)，

所述语音处理模块(1)用于呼叫中心中通话语音的获取，且所述语音处理模块(1)还用于通话语音的预处理，以获得通话语音的音律、音质、音色及频谱特征；

所述特征识别模块(2)用于获取所述语音处理模块(1)的数据，且所述特征识别模块(2)根据所述语音处理模块(1)所获得的特征数据对用户的性别及年龄进行识别，以获得用户的性别及年龄段；

所述语义分析模块(3)用于获取所述语音处理模块(1)的数据，所述语义分析模块(3)通过声学模型和语言模型将通话语音转换成文字信息，并对用户每段语句的内容进行理解，获得通话关键信息及用户意图的信息；

所述情绪识别模块(4)用于获取所述语音处理模块(1)及所述语义分析模块(3)的数据，且所述情绪识别模块(4)通过情感分类模型集分析出用户当前情绪状态的信息；

所述策略平台(5)用于与所述AI客服(6)的对接，以所述AI客服(6)根据用户的性别、年龄、情绪及通话关键信息提供对应的应对策略，所述策略平台(5)包括标签模块(51)，所述标签模块(51)用于获取所述特征识别模块(2)、所述语义分析模块(3)及所述情绪识别模块(4)的数据，以在通话过程中为用户标记上性别、年龄、情绪特征及通话关键信息的标签。

2.根据权利要求1所述的一种针对智能客服通话的语音识别系统，其特征在于：所述语义分析模块(3)包括语音识别模块(31)及语义理解模块(32)，

所述语音识别子模块(31)用于获取所述语音处理模块(1)的数据并通过声学模型、语言模型及解码搜索识别用户每段语句的内容信息；

所述语义理解子模块(32)用于获取所述语音识别模块(31)的语句内容数据，并通过自然语言处理及自然语言生成将通话语音转换成文字信息并分析理解语句内容，以获得通话关键信息及识别用户的意图信息。

3.根据权利要求2所述的一种针对智能客服通话的语音识别系统，其特征在于：所述情绪识别模块(4)包括第一情绪判别子模块(41)、第二情绪判别子模块(42)及情绪确定子模块(43)，

所述第一情绪判别子模块(41)用于获取所述语音处理模块(1)的数据，并通过语音情感模型集进行用户情绪的分析，以获得用户所出现各种情绪类型的概率值；所述第二情绪判别子模块(42)用于获取所述语音识别子模块(31)及所述语义理解子模块(32)的数据，并通过文字情感模型集进行用户情绪的分析，以获得用户所出现各种情绪类型的概率值；所述情绪确定子模块(43)用于将所述第一情绪判别子模块(41)及所述第二情绪判别子模块(42)中相同类型情绪对应的概率值进行相加，以将概率值总和最大的情绪类型作为用户当前情绪状态。

4.根据权利要求3所述的一种针对智能客服通话的语音识别系统，其特征在于：所述策略平台(5)还包括监控模块(52)，所述监控模块(52)用于为不同的情绪类型赋予不同的情绪分值，且所述监控模块(52)还用于获取所述情绪确定子模块(43)的数据，以监控用户当前的情绪分值，且所述监控模块(52)设置有情绪得分阈值及缓冲时间，以使用户当前的情绪分值达到所述情绪阈值之后，所述监控模块(52)计算所述缓冲时间内情绪分值的曲线变化趋势，当所述曲线呈现上升或波动时，所述监控模块(52)将通话转接至呼叫中心的人工通道；当所述曲线呈现下降时，所述监控模块(52)进行下次的情绪分值监控。