[发明专利]一种针对智能客服通话的语音识别系统

说明书

本发明涉及智能语音客服技术领域，尤其是一种针对智能客服通话的语音识别系统，包括，语音处理模块，其用于通话语音的预处理；特征识别模块，其根据所述语音处理模块所获得的特征数据对用户的性别及年龄进行识别；语义分析模块，其用于将通话语音转换成文字信息并对用户每段语句的内容进行理解；情绪识别模块，其用于获取所述语音处理模块及所述语义分析模块的数据，并通过情感分类模型集分析出用户当前情绪状态的信息；策略平台，其用于与AI客服的对接，使AI客服根据用户的性别、年龄、情绪及通话信息提供对应的应对策略。本发明提能够根据用户的特征提供人性化的作答方式，在减少人工客服投入的情况下保证用户的满意度。

技术领域

本发明涉及智能语音客服技术领域，尤其是一种针对智能客服通话的语音识别系统。

背景技术

随着人工智能的发展，很多行业也得到了智能化的发展，客服行业便是其中之一。客服是连接企业和客户的纽带，呼叫中心根据客户语音信息，在产品、管理、数据和运营等方面转变思维，拥抱改变。早期的客服都是人工客服，对于企业而言，客服的投入产出比不高；对于客服人员来说，工作的成长空间小，技能单一，也不利于自身发展，就造成了较高的离职率。随后人工智能AI客服的出现使企业客服工作规范化、细致化、简单化、智能化，满足越来越复杂的客户服务需求，并能够帮助客服人员高效完成客服业务；帮助企业能够更好的管理客服工作，减少人力成本，解决高成本的重复劳动。

目前的AI客服是通过语音识别和自然语言处理技术相结合，利用人机协作机制服务于客服提高效率。但是由于客户是具有情感的，AI客服无法根据用户的感情进行不同的作答方式，而且不同性别和年龄段客户的需求是不相同的，AI客服无法识别用户的性别年龄为客户提供准确的服务，面对上述弊端，AI客服的无法人性化地服务客户与企业。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供一种针对智能客服通话的语音识别系统，能够根据用户的特征提供人性化的作答方式，在减少人工客服投入的情况下保证用户的满意度。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

一种针对智能客服通话的语音识别系统，包括语音处理模块、特征识别模块、语义分析模块、情绪识别模块、策略平台及AI客服，

所述语音处理模块用于呼叫中心中通话语音的获取，且所述语音处理模块还用于通话语音的预处理，以获得通话语音的音律、音质、音色及频谱特征；

所述特征识别模块用于获取所述语音处理模块的数据，且所述特征识别模块根据所述语音处理模块所获得的特征数据对用户的性别及年龄进行识别，以获得用户的性别及年龄段；

所述语义分析模块用于获取所述语音处理模块的数据，所述语义分析模块通过声学模型和语言模型将通话语音转换成文字信息，并对用户每段语句的内容进行理解，获得通话关键信息及用户意图的信息；

所述情绪识别模块用于获取所述语音处理模块及所述语义分析模块的数据，且所述情绪识别模块通过情感分类模型集分析出用户当前情绪状态的信息；

所述策略平台用于与所述AI客服的对接，以所述AI客服根据用户的性别、年龄、情绪及通话关键信息提供对应的应对策略，所述策略平台包括标签模块，所述标签模块用于获取所述特征识别模块、所述语义分析模块及所述情绪识别模块的数据，以在通话过程中为用户标记上性别、年龄、情绪特征及通话关键信息的标签。

进一步地，所述语义分析模块包括语音识别模块及语义理解模块，

所述语音识别子模块用于获取所述语音处理模块的数据并通过声学模型、语言模型及解码搜索识别用户每段语句的内容信息；

所述语义理解子模块用于获取所述语音识别模块的语句内容数据，并通过自然语言处理及自然语言生成将通话语音转换成文字信息并分析理解语句内容，以获得通话关键信息及识别用户的意图信息。