[发明专利]一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统

权利要求书

1.一种基于移动呼叫的客服知识查询方法，其特征在于，所述方法包括：

用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中；

所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第一呼叫信息获取请求；所述第一任务获取请求是由客服人员触发的或者是定时触发的；所述第一呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；

所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码是所述第一服务器从任务号码库中获取并分配至所述用户端对应的客服人员信息的。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端通过安全网关将本地待呼叫号码以及所述用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，以便所述第一服务器将所述本地待呼叫号码与所述用户端对应的客服人员信息进行绑定；

所述用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：

在通话的过程中，所述用户端获取由所述客服人员输入的第一查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端响应于由所述客服人员触发的目标知识按键，生成与所述目标知识按键对应的第二查询信息；

和/或，

在通话的过程中，所述用户端获取客户的语音信息，将所述语音信息转换为文本信息，提取所述文本信息中的第三查询信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二服务器，用于提取所述查询信息中的关键词，利用所述关键词对客服知识库的查询索引进行搜索，得到与所述查询信息对应的查询结果；

其中，所述查询索引是预先对所述客服知识库进行全文检索生成的。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的目标相关知识；其中，所述目标相关知识是所述第二服务器根据所述查询结果中包含的目标知识，通过对应于所述目标知识的目标知识图谱查询得到的；

所述用户端对所述目标相关知识进行显示。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息之前，所述方法还包括：

所述用户端获取所述客服人员输入的登录信息，将所述登录信息通过所述安全网关发送至第三服务器中，以便所述第三服务器根据所述登录信息查询对应的客服人员信息，确认所述客服人员具有操作权限；所述第三服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第三服务器通过所述安全网关发送的验证通过信息。