[发明专利]一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统

说明书

本申请实施例公开了一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统，用户端通过安全网关与内部网络中的第一服务器和第二服务器进行通信，通过第一服务器获取具有目标呼叫号码的目标呼叫信息，用户端通过第一服务器分配的目标线路对目标呼叫号码进行呼叫并建立通话。在通话的过程中，用户端通过获取查询信息，并且通过与第二服务器进行通信，可以在客服知识库中进行查询，并得到查询结果进行显示。通过用户端可以进行客服呼叫，并且可以在通话中进行知识的查询，得到对应的知识，实现客服人员的移动办公并且对于客服知识的查询。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体涉及一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统。

背景技术

客服人员通常是在坐席工位上利用客服系统中的固定电话进行向客户提供服务，客服人员在遇到需要查询的问题时可以利用工位上的电脑在内部网络的客服系统中进行相关问题的查询。

但是，通过客服系统中的固定电话向客户提供服务不便于客服人员随时向客户提供服务。并且，客服人员在离开工位后不便于在向客户服务的同时利用外部网络进行客服知识的查询。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供一种基于移动呼叫的客服知识查询方法及系统，能够使得客服人员通过使用移动终端实现客服任务，并且在通话时利用内部网络中的客服知识库进行知识的查询。

为解决上述问题，本申请实施例提供的技术方案如下：

第一方面，本申请提供一种基于移动呼叫的客服知识查询方法，所述方法包括：

用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；其中，所述用户端为安装在移动终端中的用户端，所述第一服务器位于内部网络中；

所述用户端响应于客服人员触发的呼叫请求，通过所述安全网关向第一服务器发送目标线路获取请求；所述用户端基于所述第一服务器分配的目标线路对所述呼叫请求中的目标呼叫号码发起呼叫，建立通话；

在通话的过程中，所述用户端获取查询信息；

所述用户端将所述查询信息通过所述安全网关发送至第二服务器，以便所述第二服务器根据所述查询信息在预先建立的客服知识库中进行查询，得到与所述查询信息对应的查询结果；所述第二服务器位于所述内部网络中；

所述用户端获取由所述第二服务器通过所述安全网关发送的所述查询结果，对所述查询结果进行显示。

可选的，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端响应于第一任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第一呼叫信息获取请求；所述第一任务获取请求是由客服人员触发的或者是定时触发的；所述第一呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；

所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码是所述第一服务器从任务号码库中获取并分配至所述用户端对应的客服人员信息的。

可选的，所述用户端获取由第一服务器通过安全网关发送的目标呼叫信息，包括：

用户端通过安全网关将本地待呼叫号码以及所述用户端对应的客服人员信息发送至第一服务器，以便所述第一服务器将所述本地待呼叫号码与所述用户端对应的客服人员信息进行绑定；

所述用户端响应于客服人员触发的第二任务获取请求，通过所述安全网关向所述第一服务器发送第二呼叫信息获取请求；所述第二呼叫信息获取请求中具有所述用户端对应的客服人员信息；所述用户端获取由所述第一服务器通过所述安全网关发送的具有目标呼叫号码的目标呼叫信息；所述目标呼叫号码为所述本地待呼叫号码。

可选的，所述在通话的过程中，所述用户端获取查询信息，包括：