[发明专利]一种智能语音接入方法和系统

说明书

本发明涉及线上服务领域，具体而言，涉及一种智能语音接入方法和系统。其包括：获取通话的发起者的背景信息；基于背景信息得到第一标记；获取通话的详细信息；详细信息至少包括通话所属业务类型；基于详细信息得到第二标记；基于第一标记和第二标记得到解决概率；当解决概率大于预设值时，接入与通话所属业务类型匹配的智能语音应答系统；当解决概率小于预设值时，接入人工应答系统。

技术领域

本发明涉及线上服务领域，具体而言，涉及一种智能语音接入方法和系统。

背景技术

客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

电话客服作为客服主要执行方式，面对大量用户需要服务而人工客服人手不足的情况，越来越多的使用智能语音应答，但智能语音的特殊性导致不适合所有问题或所有用户。

发明内容

本发明提供了一种智能语音接入方法和系统，其智能化、人性化。

本发明的一些实施例是这样实现的：

一种智能语音接入方法，其包括：

获取通话的发起者的背景信息；

基于所述背景信息得到第一标记；

获取所述通话的详细信息；所述详细信息至少包括所述通话所属业务类型；

基于所述详细信息得到第二标记；

基于所述第一标记和所述第二标记得到解决概率；

当所述解决概率大于预设值时，接入与所述通话所属业务类型匹配的智能语音应答系统；当所述解决概率小于所述预设值时，接入人工应答系统。

本发明的一种实施例中：

所述智能语音应答系统基于BERT模型，经过所述通话所属业务类型通话历史数据训练得到。

本发明的一种实施例中：

基于第一模型处理所述第一标记得到第一概率值；

基于第二模型处理所述第二标记得到第二概率值；

基于所述第一概率值和所述第二概率值得到所述解决概率。

本发明的一种实施例中：

所述第二模型为RNN模型。

本发明还提供了一种智能语音接入系统，其包括：

第一获取模块，用于获取通话的发起者的背景信息；

第一标记模块，用于基于所述背景信息得到第一标记；

第二获取模块，用于获取所述通话的详细信息；所述详细信息至少包括所述通话所属业务类型；

第二标记模块，基于所述详细信息得到第二标记；

处理模块，用于基于所述第一标记和所述第二标记得到解决概率；

接入模块，用于当所述解决概率大于预设值时，接入与所述通话所属业务类型匹配的智能语音应答系统；当所述解决概率小于所述预设值时，接入人工应答系统。

本发明的技术方案至少具备以下有益效果：

本申请提供智能语音接入系统其智能化程度高，根据用户情况针对性提供智能语音应答或人工客服，并且能够根据人工客服的压力适当调整接入比例。

附图说明