[发明专利]一种用于实现服务沟通的方法与设备

权利要求书

1.一种在网络设备端用于实现服务沟通的方法，其中，所述方法包括：

接收第一用户通过第一用户设备发送的第一信息，其中所述第一信息的目标接收者为第二用户，所述第二用户与所述第一用户存在服务关系，所述服务关系包括第一用户给第二用户提供订单配送服务或者第二用户给第一用户提供订单配送服务，在所述订单配送服务对应的当前会话中，所述第一用户与所述第二用户直接沟通、且尚无客服介入；

若所述第一信息包含不符合服务规范信息的禁用信息，确定用于替换所述第一信息的第二信息及关于所述第一信息的服务警示信息，其中所述第二信息满足所述服务规范信息，其中，所述若所述第一信息包含不符合服务规范信息的禁用信息，确定用于替换所述第一信息的第二信息及关于所述第一信息的服务警示信息，其中所述第二信息满足所述服务规范信息，包括：若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，确定所述第一信息对应的建议沟通模式，其中，所述建议沟通模式与沟通状态相适应，所述建议沟通模式包括继续沟通模式或客服介入沟通模式；若所述建议沟通模式为继续沟通模式，确定用于替换所述第一信息的第二信息及关于所述第一信息的服务警示信息，其中所述第二信息满足所述服务规范信息；若所述建议沟通模式为客服介入沟通模式，为所述第一信息分配客服人员，并建立包括所述第一用户、所述第二用户及所述客服人员的多方会话；

将所述第二信息发送至所述第二用户所使用的第二用户设备，以及将所述第二信息及所述服务警示信息返回至所述第一用户设备。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定所述第一信息对应的建议沟通模式，包括：

根据所述禁用信息和/或所述第一信息所属会话中历史消息确定所述第一信息对应的建议沟通模式。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其中，所述确定用于替换所述第一信息的第二信息，包括以下至少任一项：

根据所述第一信息包含的不符合服务规范信息的禁用信息确定用于替换所述第一信息的第二信息；

根据所述第一信息对应的服务订单确定用于替换所述第一信息的第二信息；

根据所述第一信息所属会话中历史消息确定用于替换所述第一信息的第二信息；

根据所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息确定用于替换所述第一信息的第二信息；或者，

根据官方回复消息确定用于替换所述第一信息的第二信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述确定用于替换所述第一信息的第二信息，包括根据所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息确定用于替换所述第一信息的第二信息；

所述若所述第一信息包含不符合服务规范信息的禁用信息，确定用于替换所述第一信息的第二信息及关于所述第一信息的服务警示信息，其中所述第二信息满足所述服务规范信息，包括：

若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，确定所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息；

根据所述服务状态信息确定用于替换所述第一信息的第二信息及关于所述第一信息的服务警示信息，其中所述第二信息满足所述服务规范信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，确定所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息，包括：

若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，根据所述第一信息和/或所述第一信息所属会话中历史消息确定所述服务状态信息。

6.根据权利要求4所述的方法，其中，所述若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，确定所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息，包括：

若所述第一信息包含不符合所述服务规范信息的禁用信息，根据所述第一信息对应的服务订单的当前订单状态确定所述第一用户与所述第二用户的服务状态信息。