[发明专利]一种基于客户按键信息提取关键信息的方法

说明书

一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，包括以下步骤：S1：导入待拨打号码，匹配所述待拨打号码的客户属性；S2：开始拨打所述待拨打号码；S3：若电话未接通，结束此次通话；电话接通，则客服机器人开始正常与客户对话并进入S4；S4：电话接通时，客服机器人请求客户通过按键的方式提供信息；S5：将客户按键的完整信息交由信息提取引擎处理；S6：若所述信息提取引擎提取到客户的关键信息，则进入S7；反之，则返回S4；S7：暂存提取到的关键信息，继续后续对话。本发明提供了一种通过提取客户按键信息，而非提取客户音频转换的文本，通过这样一种方式达到关键信息的准确实时、提高机器人后续对答正确度。

技术领域

本申请涉及电话客服领域，具体涉及一种基于客户按键信息提取关键信息的方法。

背景技术

目前，社会上主流的客户服务还是以人工客服为主。人工客服具有个性化，能够灵活变通的特性，且沟通过程中带有感情色彩，能够提升客户的感知力。但是也存在服务效率偏低的问题，此外，人工客服人数有限，会出现客户排队现象，导致客户问题无法及时处理。

现有的业务为了细化服务流程，在对客户提供业务服务时，会根据业务类型的不同，让客户选择不同的操作流程，然后转接对应的人工客服，比如提示客户按号码键1进行下单，按号码键2进行查询，按号码键3进行咨询，按号码键4进行投诉等等。又比如当客户按号码键2进行查询后又会提醒客户查询价格按号码键5、查询订单按号码键6等等。增加了客户的操作，并且当客户按错时又需要返回重新进行按键，极大的降低了客户的体验。

随着ASR（实时语音识别）、NLP（自然语言理解）等人工智能技术的日趋成熟，让机器人能够进一步理解人的表达和意思，目前相关技术已经落地并在客服、销售等场景下进行使用，一定程度上实现机器人替代人的工作。

目前在机器人和客户对话过程中，将用户音频转通过ASR技术转换成文本形式后，通过配置的信息提取表达式提取文本中的关键内容，后续机器人的具体对话流程会依赖这些关键信息。

例如专利公开号为CN110287299A的专利中公开了一种通话中多话术语句智能切换方法，所述该通话中多话术语句只能切换方法是由通讯服务器和通讯业务系统组成，其中多话术语句智能切换方法包括以下步骤：第一步：客户的咨询服务：当客户拨打电话与机器人进行语音交流时，机器人会实时将访客声音通过通讯服务器送入至通讯业务系统中的ASR和NLP进行语音识别与处理。该通话中多话术语句智能切换方法，针对现有方案的不足，本发明提供了一种可以在通话中实现多话术语句智能切换方案；该通话中多话术语句智能切换方法，本发明提供了针对单话术节点规则细分的功能，可以根据当前话术不同的场景需求定制不同的多话术语句命中规则，客户和机器人的沟通体验更好。

但ASR音频转文字功能容易受当前环境音干扰，而且当需要提取的信息内容较长（如身份证号、手机号等）极容易造成提取信息错误甚至无法提取。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供了一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，能够通过提取客户按键信息达到关键信息的准确实时、提高机器人后续对答正确度，能够将将被拨打对象的说话内容的关键信息进行提取、落地存储有助于后续分析、统计用户数据、行为等，为后续的话术优化提供数据支撑。

本发明的技术方案如下所示：

一种基于客户按键信息提取关键信息的方法，包括：

S1：导入待拨打号码，匹配所述待拨打号码的客户属性；

S2：开始拨打所述待拨打号码；

S3：若电话未接通，结束此次通话；若电话接通，则客服机器人开始正常与客户对话并进入步骤S4；

S4：电话接通时，客服机器人请求客户通过按键的方式提供关键信息；