[发明专利]一种实时自动话务小结系统和方法

权利要求书

1.一种实时自动话务小结系统，其特征在于，所述话务小结系统包括：原始数据处理模块、实时上下文分析模块、实时通话主题分析模块、话务小结输出模块、话务小结人工确认模块、话务小结推送模块：

1)原始数据处理模块：实时对话内容根据通话渠道的不同而不同，包括来自音频渠道的实时语音和来自文本渠道的实时文本，原始数据处理模块包括实时语音识别模块和实时文本提取模块，其中，实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本提取模块直接提取为识别文本；

2)实时上下文分析模块：实时上下文分析模块对上述原始数据处理模块提取的识别文本进行局部上下文分析，提取局部上下文中的通话结构化内容，该结构化内容是组成通话主题的重要结构数据；

3)实时通话主题分析模块：实时通话主题分析模块进行实时通话主题分析，具体根据通话开始到实时主题分析时的全部对话内容进行主题分析，并结合上述局部上下文中的通话结构化内容，汇总生成通话主题；

4)话务小结输出模块：在通话挂断时，将上述通话结构化内容、主题分析结果汇总结构化为话务小结数据结构，保存到通话记录中；

5)话务小结人工确认模块：所述话务小结人工确认模块对话务小结进行人工核实，具体由坐席对话务小结进行核实，并补充人工核实结果，一并输出到客户业务系统；

6)话务小结推送模块：所述话务小结推送模块通过RPC、WebService等通信技术将话务小结输入到客户业务系统。

2.一种实时自动话务小结方法，其特征在于，所述话务小结方法使用权利要求1的所述实时自动话务小结系统，其具体步骤如下：

1)由原始数据处理模块对来自音频渠道的实时语音和来自文本渠道的实时文本进行识别，所述原始数据处理模块包括实时语音识别模块和实时文本提取模块，其中，实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本提取模块直接提取为识别文本；

2)由实时上下文分析模块对上述原始数据处理模块提取的识别文本进行局部上下文分析，提取局部上下文中的通话结构化内容，该结构化内容是组成通话主题的重要结构数据；

3)由实时通话主题分析模块进行实时通话主题分析，具体根据通话开始到实时主题分析时的全部对话内容进行主题分析，并结合上述局部上下文中的通话结构化内容，汇总生成通话主题；

4)在通话挂断时，话务小结输出模块将上述通话结构化内容、主题分析结果汇总结构化为话务小结数据结构，保存到通话记录中；

5)由话务小结人工确认模块对话务小结进行核实，具体由坐席对话务小结进行核实，并补充人工核实结果，一并输出到客户业务系统；

6)话务小结推送模块通过RPC、WebService等通信技术将话务小结输入到客户业务系统。