[发明专利]一种实时自动话务小结系统和方法

说明书

本发明提供一种实时自动话务小结系统和方法，其中所述话务小结系统包括：实时对话内容识别模块、实时上下文分析模块、实时通话主题分析模块、话务小结输出模块、话务小结人工确认模块、话务小结推送模块，本发明组合了实时上下文技术、实时通话主题分析技术、信息推送技术。使得实时自动话务小结场景可以得到落地，解决了传统人工小结模式的低效问题、错误问题、小结缺失问题，降低了工时成本，提高了业务产出，增加了电话销售效率。

技术领域

本发明属于辅助客服服务技术领域，具体涉及一种实时自动话务小结系统和方法。

背景技术

话务小结是呼叫中心对坐席结束客户服务后的例行执行要求。用于如实记录通话过程中客户的业务问题和解决结果，以记录备查、业务统计等等。现有的方案往往依赖坐席手动输入。其“客观性”受到坐席的执行力、仔细程度影响很大，存在大量的错误记录。

现有技术中，关于话务小结的自动实时记录，还未提出有效的解决方案。

发明内容

为了克服现有技术中缺乏对客服服务话务小结的自动实时记录，本专利申请提出了一种实时自动话务小结系统和方法，通过引入实时分析结果，对实时通话进行对话内容跟踪，实时执行对话关键信息点分析，获取通话内容主题，在通话结束后直接输出到客户业务系统，自动完成话务小结，可有效提高话务小结工作的效率和效果。

本发明的技术方案如下：

一种实时自动话务小结系统，所述话务小结系统包括：原始数据处理模块、实时上下文分析模块、实时通话主题分析模块、话务小结输出模块、话务小结人工确认模块、话务小结推送模块：

1)原始数据处理模块：实时对话内容根据通话渠道的不同而不同，包括来自音频渠道的实时语音和来自文本渠道的实时文本；原始数据处理模块包括实时语音识别模块和实时文本提取模块，其中，实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本提取模块直接提取为识别文本；

2)实时上下文分析模块：实时上下文分析模块对上述原始数据处理模块提取的识别文本进行局部上下文分析，提取局部上下文中的通话结构化内容，该结构化内容是组成通话主题的重要结构数据；

3)实时通话主题分析模块：实时通话主题分析模块进行实时通话主题分析，具体根据通话开始到实时主题分析时的全部对话内容进行主题分析，并结合上述局部上下文中的通话结构化内容，汇总生成通话主题；

4)话务小结输出模块：在通话挂断时，将上述通话结构化内容、主题分析结果汇总结构化为话务小结数据结构，保存到通话记录中；

5)话务小结人工确认模块：所述话务小结人工确认模块对话务小结进行人工核实，具体由坐席对话务小结进行核实，并补充人工核实结果，一并输出到客户业务系统；

6)话务小结推送模块：所述话务小结推送模块通过RPC、WebService等通信技术将话务小结输入到客户业务系统。

一种实时自动话务小结方法，所述话务小结方法使用所述实时自动话务小结系统，其具体步骤如下：

1)由原始数据处理模块对来自音频渠道的实时语音和来自文本渠道的实时文本进行识别，所述原始数据处理模块包括实时语音识别模块和实时文本提取模块，其中，实时语音经过实时语音识别模块的语音识别后，转换为识别文本；实时文本通过实时文本提取模块直接提取为识别文本；

2)由实时上下文分析模块对上述原始数据处理模块提取的识别文本进行局部上下文分析，提取局部上下文中的通话结构化内容，该结构化内容是组成通话主题的重要结构数据；

3)由实时通话主题分析模块进行实时通话主题分析，具体根据通话开始到实时主题分析时的全部对话内容进行主题分析，并结合上述局部上下文中的通话结构化内容，汇总生成通话主题；