[发明专利]一种呼叫管理的系统及方法

权利要求书

1.一种呼叫管理的系统，其特征在于，所述系统包括：

呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器；

所述呼叫逻辑处理器用于根据接收到的呼叫请求生成呼叫消息，并将所述呼叫消息发送至所述座席逻辑处理器，其中，所述呼叫消息包括呼叫对象，所述呼叫对象包括主呼叫对象和被呼叫对象，当所述呼叫请求进入所述呼叫管理的系统后，所述呼叫逻辑处理器用于根据所述被呼叫对象所属的用户设备类型确定呼叫路由，其中，所述用户设备类型包括逻辑用户设备和用户的终端设备；

所述座席逻辑处理器用于根据所述呼叫消息进行分配座席并将所述呼叫对象对应的呼叫状态反馈至所述设备逻辑处理器；

所述设备逻辑处理器用于处理所述呼叫状态、座席客户端与座席之间的绑定关系以及座席客户端的注册和注销；

其中，在多个服务器上同时运行座席、呼叫、设备管理的服务进程，且并行运行多个同类的服务进程形成服务群组；

所述呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器分别通过服务器资源的扩充和增加逻辑处理单元数量的方式扩展。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席逻辑处理器用于为所述呼叫消息分配目标座席，所述呼叫逻辑处理器用于将所述呼叫消息转接至所述目标座席；

所述呼叫逻辑处理器用于将接收到的由所述目标座席根据所述呼叫消息确定的呼叫事件转发至所述设备逻辑处理器。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述设备逻辑处理器用于确定所述目标座席与座席客户端的绑定关系，并将所述呼叫事件发送至与所述目标座席具有绑定关系的座席客户端。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统包括第一微服务软件单元、第二微服务软件单元和第三微服务软件单元，分别用于封装所述呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器中的逻辑。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述座席逻辑处理器用于指定待签入用户设备，所述第三微服务软件单元查询在所述第二微服务软件单元封装中的所述待签入用户设备的状态，所述座席逻辑处理器根据所述待签入用户设备的状态将所述待签入用户设备签入所述呼叫管理的系统。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述逻辑用户设备用于当所述呼叫请求进入驻留状态后，从对应的交换机触发一事件，根据所述事件获得呼叫路由的请求。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统包括通用消息模块，用于处理呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器之间的消息解耦。

8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统包括负载均衡模块，用于将座席的请求分发至所有座席逻辑处理器。

9.一种呼叫管理的方法，其特征在于，所述方法包括：

根据呼叫管理的系统的状态机处理器内对象的不同状态将所述状态机处理器划分为呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器；

所述呼叫逻辑处理器根据接收到的呼叫请求生成呼叫消息，并将所述呼叫消息发送至所述座席逻辑处理器，其中，所述呼叫消息包括呼叫对象，所述呼叫对象包括主呼叫对象和被呼叫对象，当所述呼叫请求进入所述呼叫管理的系统后，所述呼叫逻辑处理器用于根据所述被呼叫对象所属的用户设备类型确定呼叫路由，其中，所述用户设备类型包括逻辑用户设备和用户的终端设备；

所述座席逻辑处理器为所述呼叫消息分配目标座席，所述呼叫逻辑处理器将所述呼叫消息转接至所述目标座席；

所述呼叫逻辑处理器将接收到的由所述目标座席根据所述呼叫消息确定的呼叫事件转发至所述设备逻辑处理器；

其中，在多个服务器上同时运行座席、呼叫、设备管理的服务进程，且并行运行多个同类的服务进程形成服务群组；

所述呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器分别通过服务器资源的扩充和增加逻辑处理单元数量的方式扩展。