[发明专利]一种呼叫管理的系统及方法

说明书

本申请的目的是提供一种呼叫管理的系统及方法，该系统包括：呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器；所述呼叫逻辑处理器用于根据接收到的呼叫请求生成呼叫消息，并将所述呼叫消息发送至所述座席逻辑处理器，其中，所述呼叫消息包括呼叫对象；所述座席逻辑处理器用于根据所述呼叫消息进行座席分配,所述呼叫对象对应的呼叫状态被反馈至所述设备逻辑处理器；所述设备逻辑处理器用于处理所述呼叫状态、设备与座席之间的绑定关系以及设备的注册和注销。本方法能通过水平扩展支持大规模的座席数量；由于单个处理器的失败不会影响整体的功能，因此可以解决宕机导致的服务暂停可能，从而提高了业务的连续性。

技术领域

本申请涉及语音通信技术领域，尤其涉及一种呼叫管理的系统及方法。

背景技术

呼叫管理为企业通信领域应用中的基础功能，常见的应用包括呼叫中心、办公通话、电话营销等，呼叫控制包括呼入的控制和呼出的控制，控制包括呼叫的发起、建立、转接（通信行业称为呼叫路由），多人通信的加入、移除和关闭，通话中播放语音和录音，形成呼叫记录等。呼叫控制包括信令控制和媒体控制。

在企业通信领域典型的呼叫中心的系统中，自动呼叫分配（ACD）是一个非常关键的功能。ACD包括对来电的处理，收集客户的意图，并把呼叫转接到合适的业务代表。业务代表（简称Agent）是呼叫中心的工作人员，他们使用软件和电话签入呼叫中心系统，通过客户端软件的状态设置来表达自己接听电话的意愿（如就绪状态，就是表示可以接听ACD分配的电话），同时，通过Agent的技能设定，ACD可以选择不同技能的座席群组来服务不同的来电。

传统的设计模式

设备（座席使用的通话终端，包括常用的话机或具有通话功能的PC软件）的状态、呼叫的状态和座席状态都是一个有限状态机，这几个状态机会相互影响，逻辑上有紧密耦合。比如座席的分机振铃时（RINGING），呼叫状态从空闲（IDLE）变为振铃，座席会从就绪变成忙（BUSY），产生了联动。如果在一个计算机的进程内处理，相对比较简单，一个进程可以管理以上所有的对象和数据，处理逻辑和状态数据天然在一起，也不必考虑跨进程和跨网络的调用，相对比较容易。

一般情况下，所有座席是通过局域网签入到同一个计算机上的服务进程，同时这个所有的来电请求，也是由同一个服务进程来处理。这种模式下，单个服务进程受单个硬件服务器性能的限制，一般最多处理2000并发座席和2000并发的呼叫，而且所需的硬件成本不菲。还有，如果这个服务进程失败，会导致所有座席状态丢失，呼叫中断，在系统恢复以后，座席重新签入才能继续工作，严重影响了用户体验和工作效率。受单个计算机损坏概率的影响，这种系统设计很难满足客户对高稳定性系统品质的要求。

当座席量和呼叫量比较大时，尤其系统做为云服务提供商的呼叫管理平台时，很可能会达到较大的服务数量，比方在线座席会超过5000到10000，呼叫并发会从几千到几万。传统的技术设计方案受到单个计算单元瓶颈的限制，无法做到云平台性能随需求扩展而水平扩展的机制。业内目前没有很好的分布式方案。

发明内容

本申请的一个目的是提供一种呼叫管理的系统及方法，解决现有技术中受硬件服务器性能影响，并发处理能力不高，无法满足云平台多租户系统性能要求的问题。

根据本申请的一个方面，提供了一种呼叫管理的系统，该系统包括：

呼叫逻辑处理器、设备逻辑处理器及座席逻辑处理器；

所述呼叫逻辑处理器用于根据接收到的呼叫请求生成呼叫消息，并将所述呼叫消息发送至所述座席逻辑处理器，其中，所述呼叫消息包括呼叫对象；

所述座席逻辑处理器用于根据所述呼叫消息进行分配座席并将所述呼叫对象对应的呼叫状态反馈至所述设备逻辑处理器；

所述设备逻辑处理器用于处理所述呼叫状态、设备与座席之间的绑定关系以及设备的注册和注销。