[发明专利]消息处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；其中，所述条件包括以下至少一项：所述用户帐号所输入的对话消息中包括负面情绪关键字、所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率小于第一阈值、所述智能客服在本次互动中针对所述用户帐号的回复次数大于门限值、所述智能客服所回复的历史对话消息中所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数大于目标值，以及展示次数大于上限值，所述负面情绪关键字是指表示不满情绪的关键字，所述准确概率用于指示所述意图信息与所述用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度，所述展示次数是指所述智能客服在本次互动中回复相同对话消息的次数；

接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图，所述对话意图用于表征所述用户帐号所需要解决的问题，所述第一意图信息是基于人工选择结果确定的；

确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复；

根据所述第一意图信息，确定与所述第一意图信息相关联的第二意图信息，所述第二意图信息是所述第一意图信息所对应的上位意图信息；

在所述用户帐号与所述第二意图信息之间建立锁定关系；

在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息之后，对所述第一对话消息进行关键字提取，得到所述第一对话消息中的关键字；其中，所述第一对话消息是指建立所述锁定关系之后所述用户帐号所输入的对话消息；

若所述第一对话消息中的关键字中不包括用于指示其它意图信息的关键字，则从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息；其中，所述其它意图信息是指所述意图范围之外的意图信息；

确定与所述第一对话消息对应的意图信息相关联的回复消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对所述用户帐号所输入的对话消息进行关键词提取，获取对应的关键字；若所述对应的关键字中包括所述负面情绪关键字，则确定所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足所述条件；

或者，

获取所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率；若所述准确概率小于所述第一阈值，则确定所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足所述条件。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述智能客服在本次互动中针对所述用户帐号的回复次数；若所述回复次数大于所述门限值，则确定所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足所述条件；

或者，

获取所述智能客服所回复的对话消息中所包含的意图信息数量；若所述意图信息数量不唯一，则从所述智能客服所回复的历史对话消息中确定所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数；若所述历史回复次数大于所述目标值，则确定所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足所述条件；

或者，

获取所述智能客服所回复的对话消息的展示次数；若所述展示次数大于所述上限值，则确定所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足所述条件。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述第一对话消息中的关键字中包括用于指示所述其它意图信息的关键字，则解除所述用户帐号与所述第二意图信息之间的锁定关系。