[发明专利]消息处理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请公开了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，属于人工智能的自然语言处理技术领域。所述方法包括：获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；若用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；接收人工辅助平台发送的第一意图信息；确定与第一意图信息相关联的第一回复消息。本申请提供的方案，减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

技术领域

本申请涉及人工智能的自然语言处理技术领域，特别涉及一种消息处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

智能客服是一种通过计算机设备为用户提供各种问题解答服务的在线问答系统。

目前，在相关技术中，在用户与智能客服的交互过程中，智能客服通过计算机的算法逻辑对交互过程中用户所提出的问题进行语言分析，并自动回复以解决该问题。同时，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，若在交互过程中出现智能客服无法解答的问题，则由工作人员控制将自动回复转换为人工回复，由人工客服代替智能客服继续与用户进行交互，为用户提供问题解答服务。

然而，在上述相关技术中，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，人力资源消耗大。

发明内容

本申请实施例提供了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，能够减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力。所述技术方案如下：

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理方法，所述方法包括：

获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

获取与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理方法，所述方法包括：

接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息；

根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息；

向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息；

接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理装置，所述装置包括：

消息获取模块，用于获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

消息发送模块，用于若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

意图接收模块，用于接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；