[发明专利]一种话务数据统计的方法及装置

权利要求书

1.一种话务数据统计的方法，其特征在于，所述方法包括：获取坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息；对所述坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息进行归一化处理得到基于多项预设话务指标的综合话务数据信息；根据用户选择的一项或多项所述话务指标，对所述综合话务数据信息进行统计，并按照用户选择的展示方式展示统计结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席数据包括以下至少之一：坐席数量、坐席工作状态、坐席日均服务量、坐席服务水平。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述话务数据包括以下至少之一：通话线路数、通话排队量、通话接通率、通话时间。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述展示方式包括以下至少之一：表格展示、矩形图展示、饼状图展示。

5.根据权利要求1任一项所述的方法，其特征在于，所述对所述综合话务数据信息进行统计包括：对所述综合话务数据信息进行实时统计，和/或对历史合话务数据信息进行统计。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述根据用户选择的一项或多项所述话务指标和展示方式，对所述综合话务数据信息进行统计，包括：根据选择的客户类型，统计对应的综合话务数据信息中的一项或多项指标。

7.一种话务数据统计的装置，其特征在于，包括：获取模块、处理模块、统计模块和展示模块，其中，所述获取模块用于获取坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息；所述处理模块用于对所述坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息进行归一化处理得到基于多项预设话务指标的综合话务数据信息；所述统计模块用于根据用户选择的一项或多项所述话务指标对所述综合话务数据信息进行统计，所述展示模块用于按照用户选择的展示方式展示统计结果。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述坐席数据包括以下至少之一：坐席数量、坐席工作状态、坐席日均服务量、坐席服务水平；所述话务数据包括以下至少之一：通话线路数、通话排队量、通话接通率、通话时间；所述展示方式包括以下至少之一：表格展示、矩形图展示、饼状图展示。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述对所述综合话务数据信息进行统计包括：对所述综合话务数据信息进行实时统计，和/或对历史合话务数据信息进行统计。

10.根据权利要求7-9任一项所述的装置，其特征在于，所述根据用户选择的一项或多项所述话务指标对所述综合话务数据信息进行统计，包括：根据选择的客户类型，统计对应的综合话务数据信息中的一项或多项指标。