[发明专利]一种话务数据统计的方法及装置

说明书

本公开提供一种计算机技术领域，涉及一种话务数据统计的方法和装置，能够解决话务数据统计无法直观进行统计展示的问题。其中，话务数据统计的方法包括以下步骤：获取坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息；对所述坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息进行归一化处理得到基于多项预设话务指标的综合话务数据信息；根据用户选择的一项或多项所述话务指标，对所述综合话务数据信息进行统计，并按照用户选择的展示方式展示统计结果。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，尤其涉及一种话务数据统计的方法及装置。

背景技术

相关技术中的话务数据监控统计一般是使用网络软交换系统，设置话务数据流向标识，然后根据流向标识处理话务数据，并实现数据的统计。其中，坐席员工作量的监控及工作分配，一般是通过话务检测模块判断话务状态，并通过一定的权值判断坐席的工作状态，合理的分配工作任务。其存在的问题主要是无法在运营系统中提供更有意义的数据，无法直观的、个性化多维度的统计并显示坐席状态、客户群体、通话详情等话务数据信息。

发明内容

本公开实施例提供一种话务数据统计的方法及装置，至少能够解决相关技术中话务数据统计无法直观进行统计，无法进行个性化展示的问题。所述技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种话务数据统计的方法，该方法包括：获取坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息；对所述坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息进行归一化处理得到基于多项预设话务指标的综合话务数据信息；根据用户选择的一项或多项所述话务指标对所述综合话务数据信息进行统计，并按照用户选择的展示方式展示统计结果。

在一些实施例中，坐席数据可以包括以下至少之一：坐席数量、坐席工作状态、坐席日均服务量、坐席服务水平；所述话务数据可以包括以下至少之一：通话线路数、通话排队量、通话接通率、通话时间；所述展示方式可以包括以下至少之一：表格展示、矩形图展示、饼状图展示。

在一些实施例中，对所述综合话务数据信息进行统计可以包括：对所述综合话务数据信息进行实时统计，和/或对历史综合话务数据信息进行统计。

在一些实施例中，根据用户选择的一项或多项所述话务指标和展示方式对所述综合话务数据信息进行统计，可以是根据选择的客户类型，统计对应的综合话务数据信息中的一项或多项指标。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种话务数据统计的装置，该装置包括获取模块、处理模块、统计模块和展示模块；其中，所述获取模块用于获取坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息；所述处理模块用于对所述坐席数据、话务数据和对应的客户类型信息进行归一化处理得到基于多项预设话务指标的综合话务数据信息；所述展示模块用于根据用户选择的一项或多项所述话务指标对所述综合话务数据信息进行统计；所述展示模块用于按照用户选择的展示方式展示统计结果。

在一些实施例中，坐席数据可以包括以下至少之一：坐席数量、坐席工作状态、坐席日均服务量、坐席服务水平；所述话务数据可以包括以下至少之一：通话线路数、通话排队量、通话接通率、通话时间；所述展示方式可以包括以下至少之一：表格展示、矩形图展示、饼状图展示。

在一些实施例中，对所述综合话务数据信息进行统计和展示包括：对所述综合话务数据信息进行实时统计和展示，以及对历史综合话务数据信息进行统计和展示。

在一些实施例中，根据用户选择的一项或多项所述话务指标和展示方式对所述综合话务数据信息进行统计和展示，可以是根据选择的客户类型，统计对应的综合话务数据信息中的一项或多项指标。

本公开的一些实施例提供的话务数据统计的方法或装置，通过数据之间的关联性整合客户中心的话务数据、坐席数据和客户类型数据，可以直观展示预设的话务指标，便于客服系统管理者直观查看和分析坐席的工作状态。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。