[发明专利]现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质

权利要求书

1.一种现场服务人员的行为监控方法，其特征在于，包括：

将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；

如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；

接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；

根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；

在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；

保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

将待服务工单分配给现场服务人员后，接收所述现场服务人员终端发送的对所述待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求；

响应于所述呼叫请求，拨打所述待服务用户终端的虚拟号，并响应于所述待服务用户终端的接通请求，建立所述现场服务人员终端与所述待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音；

在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，并根据所述通话文本确定预约服务时间；

获取接收到所述现场服务人员终端发送的位置信息的时间，作为位置接收时间，并将所述位置接收时间与所述预约服务时间进行比对，得到时间比对结果；

保存所述待服务工单对应的时间比对结果。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述行为识别结果为所述现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，则执行与所述异常行为对应的异常处理操作。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控之后，还包括：

响应于所述现场服务人员终端发送的标准作业程序SOP获取请求，根据所述待服务工单的工单问题，从数据库中获取与所述工单问题对应的SOP，并将所述SOP发送至所述现场服务人员终端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，包括：

将所述现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配；

根据匹配结果，确定所述现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定服务有效性，包括：

将所述现场录音文本与所述待服务工单的工单标识进行匹配；

若匹配成功，则确定服务有效；若匹配失败，则确定服务无效。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

如果位置比对结果为所述位置信息未在待服务用户所在位置的预设范围内，则发送图像获取指令给所述现场服务人员终端，并接收所述现场服务人员终端发送的图像；

若所述图像中包括所述现场服务人员和待服务用户，则发送位置信息获取请求给所述现场服务人员终端；

接收所述现场服务人员终端发送的现场服务人员手动填写的位置信息，将该位置信息显示在电子地图上。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

如果条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识不同，则发送重新服务指令至所述现场服务人员终端，所述重新服务指令用于指示现场服务人员终端重新开启现场录音监控，以对现场服务人员的重新服务过程进行录音。