[发明专利]用于识别问题类别的方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本公开提供了用于识别问题类别的方法、装置、电子设备及存储介质。该方法的一具体实施方式包括：获取待识别政务热线文本；将待识别政务热线文本切分成词序列，基于词序列生成待识别政务热线文本对应的文本向量；将待识别政务热线文本对应的文本向量输入预设问题类别集合中的每个问题类别对应的问题类别识别模型，得到预设问题类别集合中的每个问题类别对应的问题类别识别模型的识别结果；基于各问题类别识别模型的识别结果，确定待识别政务热线文本对应的问题类别集合。该实施方式可以实现自动地、全面地识别政务热线文本所对应的问题类别。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，具体涉及用于识别问题类别的方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

为方便政府职能部门与人民群众的沟通和交流，各地市政府职能部门开通了相关的政务热线(12345市民服务热线)。人们群众可以通过该热线进行政务咨询、业务办理、提出建议、意见或投诉、举报等事项。

目前，是通过人工进行政务热线文本的分析处理，但随着政务热线文本的数量日益增大、类别日益增多，传统的人工分类已无法满足当前需求。

发明内容

本公开提出了用于识别问题类别的方法、装置、电子设备及存储介质。

第一方面，本公开提供了一种用于识别问题类别的方法，该方法包括：获取待识别政务热线文本；将待识别政务热线文本切分成词序列，基于词序列生成待识别政务热线文本对应的文本向量；将待识别政务热线文本对应的文本向量输入预设问题类别集合中的每个问题类别对应的问题类别识别模型，得到预设问题类别集合中的每个问题类别对应的问题类别识别模型的识别结果，其中，各问题类别识别模型是基于深度学习模型训练得到的；基于各问题类别识别模型的识别结果，确定待识别政务热线文本对应的问题类别集合。

在一些可选的实施方式中，预设问题类别集合中各个问题类别对应的问题类别识别模型是通过如下训练步骤预先训练得到的：获取样本集，其中，样本集中的样本包括历史政务热线文本对应的文本向量和该历史政务热线文本所属于的标注问题类别集合；对于预设问题类别集合中的每个预设问题类别，执行以下识别模型训练操作：用样本集的各样本中标注问题类别集合包括该预设问题类别的样本中的文本向量生成与该预设问题类别对应的正样本集合，以及用样本集的各样本中标注问题类别集合不包括该预设问题类别的样本中的文本向量生成与该预设问题类别对应的负样本集合；基于该预设问题类别对应的正样本集合和负样本集合，训练初始深度学习模型得到该预设问题类别对应的问题类别识别模型。

在一些可选的实施方式中，基于各问题类别识别模型的识别结果，确定待识别政务热线文本对应的问题类别集合，包括：根据预设问题类别集合中的每个问题类别对应的问题类别识别模型的识别结果，确定待识别政务热线文本是否属于该问题类别；将预设问题类别集合中待识别政务热线文本所属于的问题类别确定为待识别政务热线文本的对应的问题类别集合。

在一些可选的实施方式中，获取待识别政务热线文本，包括：获取待识别政务热线通话录音；对待识别政务热线通话录音进行语音识别，得到待识别政务热线文本。

在一些可选的实施方式中，该方法还包括：将基于待识别政务热线文本生成的电子工单分派至待识别政务热线文本对应的问题类别集合中每个问题类别对应的职能部门。

在一些可选的实施方式中，该方法还包括：从待识别政务热线文本对应的问题类别集合中每个问题类别对应的咨询数据库中确定待识别政务热线文本对应的咨询回复信息，其中，预设问题类别集合中每个问题类别对应的咨询数据库用于表征该预设问题类别对应的政务热线文本与对应的咨询回复信息之间的对应关系。