[发明专利]一种客服沟通管理系统

权利要求书

1.一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，其特征在于：

所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；

所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；

所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；

所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，所述管理信息包括客户等级、事件分类、事件分类等级以及与客户等级匹配的处理方案，所述信息收集系统会将采集到的数据回馈给客服处理系统，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果。

2.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述在线人工客服进入工作状态后，自动进入录音进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价，客户放弃客户主动评价后进入录音智能评价；所述录音智能评价包括常见脏字含量对比，所述常见脏字含量对比包括含量高和含量低，进入录音智能评价后，通过语音控制系统调出录音，并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比对录音进行分析，录音内的脏字含量高于百分十五进入含量高否则进入含量低。

3.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感词，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出敏感词，在沟通过程中出现敏感词，即代表沟通内容中出现敏感词。此时，获取企业用户对本次服务评价的指定标签。

4.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。

5.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比时，采用的是对比模块，所述对比模块采用算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符将用户终端模块输入的词汇与存储模块中该客户相对应的关键词进行比较计算，所述算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符按优先级从底到高排列为：赋值运算符＜逻辑与运算符＜关系运算符＜算术运算符。

6.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述业务管理系统内部包括数据存储模块，所述数据存储模块包括主控器、存储卡和PC端，利用主控器将采集的数据实时存储至存储卡中，在后续转存到PC机中。

7.根据权利要求2所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述录音智能评价还包括音量对比，所述常见脏字含量对比分析进入含量低后直接进入音量对比，所述音量对比包括音量先低后高，所述音量对比对录音的音量变化进行分析，所述音量先低后高包括生成差评和客服当事人选择，所述音量对比分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高进入到生成差评，通过生成差评存档后进入客服当事人选择，所述客服当事人选择包括认同和质疑，所述客服当事人选择是通过当事人客服进行判断选择认同或质疑。