[发明专利]一种客服沟通管理系统

说明书

本发明公开了一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。

技术领域

本发明属于客服技术领域，具体涉及一种客服沟通管理系统。

背景技术

对于通过呼叫中心进行服务的公司而言，客服人员的服务质量至关重要，因此需要对客服人员的服务质量进行管理。为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，公司通常会对客服人员的服务质量进行监控，并根据监控结果对客服人员作出相应的奖惩措施。现有技术往往根据监控结果直接进行奖惩，因一次服务的监控结果决定客服人员的服务质量，偶然性太大，并不能准确的评价一个客服人员的服务质量。

同时现有技术中通常采用的监控方法有两种，一种是在呼叫中心配置录音系统，通过录音系统对企业用户和客服人员的通话过程进行录音，质检人员通过录音文件进行试听，或是直接监听企业用户和客服人员的通话过程。另一种是在企业用户和客服人员的通话结束后，通过短信等形式向企业用户询问客服人员的服务质量。

但是两种方法均存在问题，对于第一种方法，如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控。

因此，我们需要一种客服沟通管理系统，利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服沟通管理系统，以解决上述背景技术中提出如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控的问题。

为实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；

所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；

所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；

所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，所述管理信息包括客户等级、事件分类、事件分类等级以及与客户等级匹配的处理方案，所述信息收集系统会将采集到的数据回馈给客服处理系统，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果。