[发明专利]基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法

说明书

本发明公开了一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。本发明克服了传统人工抽检方法不能进行全量检查，覆盖范围小，容易检查不到位的缺点，通过对客服语音的基频进行提取，获取基频动态范围，与设定值进行对比，来判断是否存在职业倦怠的情况。本发明实现了电话客服人员职业倦怠的自动化全量检测，从而进行相应的干预，具有简单高效的优点。与传统人工抽检方法相比，它具有积极的技术效果为：可以每日对客服人员职业倦怠进行分析和统计，对出现职业倦怠的客服人员及时进行疏导，避免出现职业倦怠给企业带来负面影响。

技术领域

本发明涉及一种职业倦怠检测方法，尤其涉及一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法。

背景技术

职业倦怠(burnout)指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger在1974年提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。

一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，表现为身体疲劳、情绪低落、价值感降低。职业倦怠会对工作产生疏离和厌恶感，工作上的消极状态还会进而影响整个生活状态。职业倦怠通常发生在人际接触频繁的服务性职业中。

电话客服中心是一个特殊的服务部门，在一个企业里承担着通过电话向客户提供咨询和服务的功能。电话客服人员工作重复性高、身心压力大，是职业倦怠的高发人群。电话客服人员职业倦怠不仅有害个体的身心健康，同时其情绪烦躁、易怒、对工作敷衍了事、冷漠、对服务或接触的对象越发没耐心、不柔和等工作状态会给企业带来极大的负面影响，严重降低对客户的服务质量。因此及时发现电话客服人员的职业倦怠并进行干预，成为了客服中心的重要管理内容。

电话客服中心一线话务人员数量众多，目前通常采用人工抽检录音的方式对其服务的情绪状态进行检查。然而人工抽检的方式覆盖面小，往往不能及时发现某个客服出现的职业倦怠，造成其消极情绪的持续积累，引起更加严重的影响。

语音不但能表达语言信息，而且也能表达情感、意向、态度和说话者特性等信息。有研究表明职业倦怠引起的消极情绪，在语音中会表现出基频变低、基频变化范围变小等声学特征。

鉴于上述问题，本发明致力于提供一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，以实现电话客服人员服务状态的全量质检。

发明内容

本发明的上述目的是通过以下技术方案实现的：

一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。

如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，记录客服录音文件，将客服录音文件对应客服员工工号存储至语音数据库；根据客服员工工号提取客服录音文件，对客服录音文件进行语音处理，读取语音文件中的客服语音。

如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，获取基频动态范围包括：将基频分段为音节，获取每个音节的基频曲线，将每个基频曲线最大值减去基频曲线最小值，以获得每个音节的基频动态范围，对所有音节的基频动态范围取平均值，获取对应客服语音的基频动态范围。

如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，获取基频动态范围包括：将持续时长大于150毫秒的基频分段作为音节。

如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，设定值为：13Hz。