[发明专利]信息交互方法、装置、服务器及存储介质

说明书

本公开关于一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质。该信息交互方法包括接收第一账户发送的第一信息；基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户对应的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；将第二信息转发至第一账户；第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。采用本公开提供的信息交互方法、装置、服务器及存储介质，至少解决相关技术中客服资源浪费的问题。

技术领域

本公开涉及通信技术领域，尤其涉及一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，客服系统也越来越智能化。客服系统通过智能客服机器人就可以满足访客问话的诉求。但是，访客的问话内容涉及的领域较广，有时会涉及到问题咨询，有时还会涉及到除问题咨询以外的其他很多领域。

例如，有些访客的问话不是为了咨询问题，而是为了闲聊，而闲聊涉及的领域非常之广，若为了提供高品质的服务，客服系统需要庞大的语料库对智能客服机器人进行算法训练来满足访客的闲聊需求，如此导致客服系统的成本较高。另外，若不采用庞大的语料库对智能客服机器人进行算法训练的话，则需要人工客服来与访客进行对话，这就占用了太多的人工客服资源。

如此，相关技术中，若为了满足访客的多方面的需求，要么存在客服系统的成本较高的问题，要么存在占用人工客服资源较多的问题。

发明内容

本公开提供一种信息交互方法、装置、服务器及存储介质，以实现在不提高客服系统成本以及占用较多人工客服资源的情况下，满足访客的多方面的需求。本公开的技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种信息交互的方法，包括：

接收第一账户发送的第一信息；

基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征；

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配，且存在第二账户的情况下，将第一信息转发至第二账户；其中，第二账户的信息交互特征与目标客服系统提供的服务不匹配；

接收第二账户基于第一信息反馈的第二信息；

将第二信息转发至第一账户；

其中，第一账户和第二账户均为登录至目标客服系统的账户。

作为第一方面的一些可实现方式，识别第一账户对应的信息交互特征之后，还包括：

在识别到的信息交互特征与目标客服系统提供的服务匹配的情况下，将第一信息转发至目标客服系统的目标客服；

接收目标客服基于第一信息反馈的第三信息；

将第三信息转发至第一账户。

作为第一方面的一些可实现方式，基于第一信息，识别第一账户对应的信息交互特征，包括：

基于第一信息和预设二分类模型，识别第一账户对应的信息交互特征；

其中，预设二分类模型基于信息样本和信息样本对应的交互特征标签训练得到；信息样本包括目标客服系统接收到的交互信息。

作为第一方面的一些可实现方式，识别第一账户对应的信息交互特征之后，将第一信息转发至第二账户之前，还包括：

基于第一信息和预设对应关系，确定第一信息的目标信息主题；

在存在与目标信息主题相关联的第三账户的情况下，将第三账户确定为第二账户；

其中，预设对应关系为目标客服系统接收到的交互信息与信息主题之间的对应关系。