[发明专利]一种基于信息技术的客户服务系统

权利要求书

1.一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：包括，网络服务器、用户端、管理端、智能识别单元、信息储存单元、信息录入单元、分析单元；

所述网络服务器的接收端与用户端的输出端相连接，所述网络服务器的接收端与管理端相连接，所述网络服务器与客服接入单元相连接，所述网络服务器与智能识别单元相连接，所述网络服务器与信息储存单元相连接，所述网络服务器与信息录入单元相连接，所述网络服务器与分析单元相连接，所述网络服务器与警报单元相连接；

所述网络服务器用于接收用户端信息数据，并将用户端信息数据储存至信息储存单元；

所述用户端包括已经购买商品和非购买产品的用户，用户均可通过系统所留通讯方式自动生成客户端，并通过网络服务器与本系统相连接；

所述管理端基于网络服务器对用户端数据进行查看、修改，所述管理端包括多个客服账号，多个工作人员通过客服账号均可登陆管理端，所述客服账号均可直接与用户端用户联系；

所述信息储存单元用于储存客户基本产品所提出的问题，客户购买产品前对于产品提出的问题、以及客户购买产品后对于产品提出的问题，均基于网络服务器储存至信息储存单元；

所述智能识别单元用于对客户提出问题进行识别，所述智能识别单元基于网络服务器对信息储存单元数据进行扫描识别；

所述信息录入单元用于将客户提出问题、客服解答内容录入信息储存单元；

所述分析单元在每次智能识别单元将问题解答发送给客户后，发送三个按钮，依次为：已解决问题按钮、没有解决问题按钮、没有帮助按钮，当客户点击已解决问题按钮时，客户问题得到有效处理；当客户点击没有解决问题按钮、没有帮助按钮时，需要管理端工作人员接入处理。

2.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述系统所留通讯方式为客服电话、客服公众号平台、客服留言板、客服短信号码。

3.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述管理端基于客户所提出问题进行分类，所述管理端通过多个工作人员对所提出问题进行解答，并将问题和解答内容同时保存于信息储存单元。

4.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：当客户提出问题与信息储存单元数据相似度大于80％后，将信息储存单元中问题的解答发送于客户。

5.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：当客户提出问题与信息储存单元数据相似度低于80％后，所述智能识别单元通过管理端主动与客户联系、解答，解答客户问题后，并将客户提出问题以及客服解答内容保存至信息储存单元。

6.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述用户端数据包括客户账号名称、客户姓名、客户是否购买产品、客户购买产品的种类、客户购买产品的信息、客户提出问题。

7.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述管理端依次与智能识别单元、信息储存单元、信息录入单元相连接，所述管理端可查看、修改智能识别单元数据内容，所述管理端可查看、修改信息储存单元数据内容，所述管理端可查看、修改信息录入单元数据内容。

8.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述客户服务系统还包括保密单元，所述管理端可查看信息储存单元数据，所述管理端修改信息储存单元数据时通过保密单元输入二次确认密码后才可修改。

9.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述管理端还可查看到客户投诉内容、客户投诉查询、客户投诉解决进展、客户投诉处理落实、客户投诉回复、客户投诉监督。