[发明专利]一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法

权利要求书

1.一种基于业务中台的在线客服系统，业务中台包括用于提供会员信息的会员中心和用于提供客户标签信息的标签中心，其特征在于，所述在线客服系统包括客户接入模块、客户识别模块、咨询请求分派模块和客服接待模块，所述客户接入模块接入多个渠道用户的咨询请求，所述客户识别模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别，所述咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，所述客服接待模块对分派后的咨询请求进行接待处理。

2.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述客户识别模块包括客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元，所述客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元均获取客户接入模块咨询请求对应的客户信息，并结合业务中台的会员信息和标签信息对应对客户的渠道来源、身份信息、标签信息和全域服务轨迹信息进行识别，输出识别结果至咨询请求分派模块。

3.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述客服接待模块包括业务咨询处理单元和客户挖掘单元，所述业务咨询处理单元对分派后的咨询请求进行接待处理，所述客户挖掘单元对分派后的咨询请求进行分析，挖掘客户。

4.根据权利要求3所述的在线客服系统，其特征在于，所述客户挖掘单元包括客户信息维护子单元、销售线索维护子单元和客户管理子单元，所述客户信息维护子单元结合业务中台的会员信息和标签信息分析获取咨询请求对应的客户信息并进行维护，所述销售线索维护子单元分析获取咨询请求对应的销售渠道信息并进行维护，所述客户管理子单元对客户信息维护子单元获取的客户信息和销售线索维护子单元获取的销售渠道信息进行管理。

5.根据权利要求3所述的在线客服系统，其特征在于，所述业务咨询处理单元包括会话输入设置子单元、消息设置子单元、客服技能组配置子单元和会话转接子单元，所述会话输入设置子单元用于设置接待处理咨询请求的会话输入形式，所述消息设置子单元用于设置新消息提醒和消息撤回，所述客服技能组配置子单元用于根据企业业务和业务中台的会员信息和标签信息配置不同的客服技能组，所述会话转接子单元根据咨询请求对应的客户信息，将咨询请求转接至客服技能组配置子单元配置的不同的客服技能组。

6.根据权利要求5所述的在线客服系统，其特征在于，所述业务咨询处理单元还包括群组管理子单元，所述群组管理子单元用于设置至少一个群组，并对群组进行管理。

7.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述在线客服系统还包括客服分析模块，所述客服分析模块获取客户接入模块接入的咨询请求和客服接待模块的接待处理情况，并根据咨询请求和接待处理情况分析在线客服数据指标。

8.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述业务中台还包括用于提供商品信息的商品中心，所述在线客服系统还包括商品推荐模块，所述商品推荐模块用于获取商品中心的商品信息，所述客服接待模块结合商品推荐模块获取的商品信息对商品进行推荐销售。

9.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述业务中台还包括用于提供用户的订单数据的交易中心，所述在线客服系统还包括订单查询模块，所述订单查询模块用于获取交易中心的订单数据，所述客服接待模块结合订单查询模块获取的订单数据对分派后的咨询请求进行接待处理。

10.一种基于业务中台的在线客服管理方法，其特征在于，包括步骤：

统一接入多个渠道用户的咨询请求；

结合业务中台的会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别；

根据预设的路由规则和客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派；

对分派后的咨询请求进行接待处理。