[发明专利]一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法

说明书

本发明涉及在线客服技术领域，具体涉及一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法。该在线客服系统包括客户接入模块、客户识别模块、咨询请求分派模块和客服接待模块，客户接入模块接入多个渠道用户的咨询请求，客户识别模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别，咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，客服接待模块对分派后的咨询请求进行接待处理。本发明构筑于业务中台之上，共享业务中台的各能力中心，可更有效地为企业提供从营销、销售、交易到售后服务的全服务周期的智能化客户服务，可全方位的支持企业客户服务业务场景，提高客服服务效率和客服服务满意度。

技术领域

本发明涉及在线客服技术领域，具体涉及一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法。

背景技术

在线客服系统是一种以互联网应用客户端或者网站为媒介，为来自互联网的访客与企业客户服务人员提供即时通讯服务的在线业务支撑系统。

多数企业在多个渠道多个平台拥有独立的在线客服系统，所需要的客服人员多，另外，在人员分配不足的情况下，对于不同的在线客服系统中客户的咨询请求，客服人员需在各系统之间进行切换，导致客服服务效率低，客户等待时间长，客服服务满意度低。另外，现有大多数在线客服系统仅提供即时通信能力，服务能力单一。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种基于业务中台的在线客服系统及其管理方法，解决现多个渠道的在线客服系统客服服务效率低，客服服务满意度低且服务能力单一的问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的在线客服系统，业务中台包括用于提供会员信息的会员中心和用于提供客户标签信息的标签中心，所述在线客服系统包括客户接入模块、客户识别模块、咨询请求分派模块和客服接待模块，所述客户接入模块接入多个渠道用户的咨询请求，所述客户识别模块结合会员信息和标签信息对咨询请求对应的客户信息进行识别，所述咨询请求分派模块根据预设的路由规则和客户识别模块中客户信息的识别结果，对咨询请求进行分派，所述客服接待模块对分派后的咨询请求进行接待处理。

本发明的更进一步优选方案是：所述客户识别模块包括客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元，所述客户来源识别单元、客户身份识别单元、客户标签识别单元和全域服务轨迹识别单元均获取客户接入模块咨询请求对应的客户信息，并结合业务中台的会员信息和标签信息对应对客户的渠道来源、身份信息、标签信息和全域服务轨迹信息进行识别，输出识别结果至咨询请求分派模块。

本发明的更进一步优选方案是：所述客服接待模块包括业务咨询处理单元和客户挖掘单元，所述业务咨询处理单元对分派后的咨询请求进行接待处理，所述客户挖掘单元对分派后的咨询请求进行分析，挖掘客户。

本发明的更进一步优选方案是：所述客户挖掘单元包括客户信息维护子单元、销售线索维护子单元和客户管理子单元，所述客户信息维护子单元结合业务中台的会员信息和标签信息分析获取咨询请求对应的客户信息并进行维护，所述销售线索维护子单元分析获取咨询请求对应的销售渠道信息并进行维护，所述客户管理子单元对客户信息维护子单元获取的客户信息和销售线索维护子单元获取的销售渠道信息进行管理。

本发明的更进一步优选方案是：所述业务咨询处理单元包括会话输入设置子单元、消息设置子单元、客服技能组配置子单元和会话转接子单元，所述会话输入设置子单元用于设置接待处理咨询请求的会话输入形式，所述消息设置子单元用于设置新消息提醒和消息撤回，所述客服技能组配置子单元用于根据企业业务和业务中台的会员信息和标签信息配置不同的客服技能组，所述会话转接子单元根据咨询请求对应的客户信息，将咨询请求转接至客服技能组配置子单元配置的不同的客服技能组。

本发明的更进一步优选方案是：所述业务咨询处理单元还包括群组管理子单元，所述群组管理子单元用于设置至少一个群组，并对群组进行管理。