[发明专利]一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法

说明书

本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种多路监控智能电话推销机器人系统的人机交互方法，所述机器人系统包括多个分别通过监听通道与人工座席组建立通信的机器人，所述人工座席组包括多个人工座席，每个人工座席配置设定数量的监听通道，所述方法包括：机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；人工座席接收到通知后与该客户建立对话。本发明具备以下有益效果：本发明通过各种基于人工坐席同时监控多路机器人通话并接管通话，用以提升机器人营销效率，减少意向客户的流式问题。

技术领域

本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法。

背景技术

目前，智能机器人电话推销运用得越来越广，极大地提升了电话推销效率，是一种智能时代较为有效地触达客户的推销方式，但是限于智能技术发展与话术设置水平等不能完全满足客户对话的深入，解答客户的疑惑。

智能机器人电话推销在推销复杂场景时，随着对话深入，机器人面对较为复杂的问题，不能很好识别客户意图、解答客户，有时甚至给推销对象带来不好的体验。对于有较高意向的客户，机器人无法深入介绍产品，可能造成客单流式，需要人工及时接入，与客户深入沟通，提升客户的满意度，进一步提升客推销成功率。对于这些问题，市面上有一些功能提供人工客服接入机器人与客户的通话，但是普通存在效率低、机器人推送不准确、切入比较突然等问题。

发明内容

为解决上述问题，本发明提出一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法。

一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，所述机器人系统包括多个分别通过监听通道与人工座席组建立通信的机器人，所述人工座席组包括多个人工座席，每个人工座席配置设定数量的监听通道，所述方法包括：

机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；

若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；

人工座席接收到通知后与该客户建立对话。

优选的，所述判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件包括：

设置人工监听话术节点；

当机器人对话流转到人工监听话术节点时，则判断当前话术节点满足人工触发监听条件。

优选的，所述通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席包括：

从人工座席组中选择有空闲监听通道的人工座席，并发送通知到该人工座席。

优选的，所述人工座席接收到通知后与该客户建立对话包括：

当人工座席接收到至少两个通知时，根据通知的内容选择最有意向的客户进行对话。

优选的，在人工座席结束与客户通话后，释放一路监听通道，并进入空闲状态。

本发明具备以下有益效果：

1.通过各种基于人工坐席同时监控多路机器人通话并接管通话，用以提升机器人营销效率，减少意向客户的流式问题。

2.将一个人工坐席虚拟成多个监听通道，每个监听通道可以监控一路通话，该虚拟通道数量可配置。

3.根据配置设置，人工坐席可以同时收到多个推送的通知，同时监控多路智能机器人的通话，做到人机 1:N的协同配合。