[发明专利]一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器

权利要求书

1.一种基于实时信息的客服方法，其特征在于，包括：

接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；

当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；

接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端根据所述客诉问题记录，为所述顾客客户端提供客服服务；

所述当所述客服诉求的处理需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端的步骤，具体包括：

当人工坐席客户端不能解决所述客服诉求时，接收由所述人工坐席客户端发出的请求所述研发坐席客户端远程协助；

客服系统根据客诉问题记录判断出问题范围，根据客诉问题范围结合研发坐席负责范围以及研发坐席是否在线分配处于服务中的研发坐席，并向所述研发坐席客户端发送远程协助请求通知；所述程协助请求通知包括：所述客诉问题记录以及客诉问题解决的过程分析；

当所述研发坐席客户端加入会话后，所述人工坐席客户端释放，处于监听状态；

在研发坐席与用户通话的过程中，人工坐席可以根据会话进程随时切断研发坐席与用户之间的通话；

所述研发坐席客户端在客服会话确认客诉是否解决，当所述顾客客户端确认解决后，所述研发坐席客户端退出会话，会话转给所述人工坐席客户端，由所述人工坐席客户端确认后，结束会话；

当结束会话后，将所述研发坐席客户端给出的针对所述客服诉求的方案形成研发解决记录，并将所述研发解决记录存储到客服知识库。

2.如权利要求1所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述接收由顾客客户端发出的客服诉求，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录的步骤，具体包括：

当接收到来自所述顾客客户端的接入请求时，接入所述顾客客户端；

接收所述顾客客户端发出的客服诉求，先通过机器人坐席客户端对所述客服诉求进行处理；

当所述机器人坐席客户端处理失败时，将处理失败的所述客服诉求分配给人工坐席客户端，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。

3.如权利要求1所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端根据所述客诉问题记录，为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：

向所述研发坐席客户端发出接入请求，经所述研发坐席客户端同意后，接入所述研发坐席客户端；

提供所述顾客客户端与人工坐席客户端的会话结果供所述研发坐席客户端查看，并邀请所述研发坐席客户端加入会话；

当所述研发坐席客户端加入会话后，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。

4.如权利要求3所述的基于实时信息的客服方法，其特征在于，所述由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：

接收由所述研发坐席客户端发出的获取所述顾客客户端的控制权限请求；

将所述控制权限请求转发至所述顾客客户端，当所述顾客客户端接受所述控制权限请求后，由所述研发坐席客户端控制所述顾客客户端。

5.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有一个或多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-4任意一项所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。

6.一种服务器，其特征在于，包括：处理器和存储器；所述存储器上存储有可被所述处理器执行的程序；所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-4任意一项所述的基于实时信息的客服方法中的步骤。