[发明专利]一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器

说明书

本发明提供一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器。所述方法包括：接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。通过对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录，当客服诉求不能解决时，由研发坐席客户端依据所述客诉问题记录来提供客服服务，从而使得客服诉求问题能够快速、实时地传递到研发坐席手里，使问题得到迅速的解决。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器。

背景技术

目前的客服系统，多采用人工智能和人工坐席相结合的方式来服务用户。但是当前的客服系统如果遇到解决不了的问题时，都需要在客服系统内部层层传递，或者上级客服作为第三视角介入客服会话，这种会话模式使得问题不能快速、实时、有效的到达问题解决者手里。而且这些问题传递到解决问题者手里时，时效性存在问题，而且缺乏聆听客户的会话过程，容易造成关键信息辨识不足，问题无法准确定位。

因此，现有技术还有待于进一步的提升和改进。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种基于实时信息的客服方法、存储介质及服务器，旨在解决现有客服系统不能及时、有效地将待解决的问题传递到能够解决该问题者手里的问题。

第一方面，一种基于实时信息的客服方法，其中，包括：

接收由顾客客户端发出的客服诉求，对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录；

当所述客服诉求需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端；

接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务。

上述基于实时信息的客服方法，通过对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录，当客服诉求不能解决时，由研发坐席客户端依据所述客诉问题记录来提供客服服务，从而使得客服诉求问题能够快速、实时地传递到研发坐席手里，使问题得到迅速的解决。同时，由于研发坐席客户端不是实时在线等待客诉的，只有当需要支持时才在线，从而节约了系统资源。

可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述接收由顾客客户端发出的客服诉求，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录的步骤，具体包括：

当接收到来自所述顾客客户端的接入请求时，接入所述顾客客户端；

接收所述顾客客户端发出的客服诉求，先通过机器人坐席客户端对所述客服诉求进行处理；

当所述机器人坐席客户端处理失败时，将处理失败的所述客服诉求分配给人工客服坐席客户端，并对所述客服诉求的处理过程进行记录，形成客诉问题记录。

可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述当所述客服诉求的处理需要研发坐席客户端支持时，根据所述客服诉求的内容呼叫所述研发坐席客户端的步骤，具体包括：

当人工坐席客户端不能解决所述客服诉求时，接收由所述人工坐席客户端发出的请求所述研发坐席客户端远程协助；

根据所述客诉问题记录及所述研发坐席客户端在线情况，呼叫所述研发坐席客户端，并向所述研发坐席客户端发送远程协助请求通知；

所述程协助请求通知包括：所述客诉问题记录以及客诉问题解决的过程分析。

可选地，所述的基于实时信息的客服方法，其中，所述接入所述研发坐席客户端，由所述研发坐席客户端为所述顾客客户端提供客服服务的步骤，具体包括：