[发明专利]客服派工方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服派工方法，其特征在于，所述客服派工方法包括：

接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；

获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；

根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；

根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。

2.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性包括：

根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；

根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；

基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。

3.根据权利要求2所述的客服派工方法，其特征在于，所述根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席包括：

S1、从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；

S2、基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；

S3、判断当前派工操作是否派工成功；

S4、若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；

S5、若派工失败，则执行S1-S3，直至派工成功。

4.根据权利要求3所述的客服派工方法，其特征在于，在所述从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略之后，还包括：

判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件；

若当前派工策略存在派工条件，则判断所述用户账户是否不符合所述派工条件；

若所述用户账户不符合所述派工条件，则按照排序顺序从所述派工策略表中选取下一个派工策略作为当前最新的派工策略，并跳转至所述判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件的步骤，直到最新当前的派工策略不存在派工条件，或所述用户账户符合所述派工条件时停止。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的客服派工方法，其特征在于，所述客服派工方法还包括：

接收客户端上传的的派工策略配置信息；

根据所述派工策略信息，创建派工策略，并确定与所述派工策略相匹配的服务属性、客服坐席组。

6.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分包括：

分别对比所述服务属性与所述各派工策略，确定两者的各匹配结果，并得到两者的各匹配权重；

分别对所述各匹配结果进行编码，并结合对应的所述各匹配权重，采用预置匹配公式，分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分。

7.根据权利要求1所述的客服派工方法，其特征在于，所述派工策略存储于区块链中。

8.一种客服派工装置，其特征在于，所述客服派工装置包括：

接收模块，用于接收用户账户发起的客服请求，根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；

计算模块，用于获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；

匹配模块，用于根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；

接入模块，用于根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。

9.一种客服派工设备，其特征在于，所述客服派工设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；

所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客服派工设备执行如权利要求1-7中任一项所述的客服派工方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有指令，其特征在于，所述指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述客服派工方法。